Det er en overraskende spiller, der nu lægger sig i front i kampen om de mest velhavende bankkunder i private banking-segmentet. For Nykredit er nu blevet den mest populære bank blandt de rigeste kundesegmenter ifølge Prospera-undersøgelsen 2017, som er kendt for at være den grundigste kundetilfredshedsundersøgelse på private banking-området.
Nykredits sejr er bemærkelsesværdig, idet banken flytter sig fra en fjerdeplads og altså overhaler både Danske Bank og Nordea, der ellers er kendt for at være de største og bedste inden for private banking i Danmark. Sydbank må derimod rykke to pladser fra en flot andenplads i 2016 til en knap så flot fjerdeplads i 2017.
Jyske Bank bevarer en femteplads på ranglisten, der kun omfatter de fem største banker herhjemme. Dog har Jyske Bank taget et skridt fremad i forhold de til andre, fordi man fastholder sin score, mens både Danske Bank og Sydbank falder tilbage i sammenligningen.
Den toneangivende undersøgelse fra Prospera af kundetilfredshed indenfor private banking sender Nykredit i top foran Danske Bank.
Hos Nykredit er det især en ændret strategi over for kunderne, der har givet pote. Fra 2015 gik Nykredit nemlig fra kun at henvende sig til såkaldte euromillionærer med godt 7 millioner kroner i investerbar formue til at sprede sig ud til kunder med formue fra 2-7 millioner kroner. Så findes der så yderligere et segment med over 7 millioner kroner i investerbar formue i Nykredit, som altså har mere komplekse behov og fordele:
”Vi er naturligvis meget glade for vores placering på listen. Det er først og fremmest et spørgsmål om, at vores hold kører rigtig godt. Vi har været rigtig gode til at ramme vores målgruppe med proaktive henvendelser med det rette indhold. Vores kunder vil gerne ringes op, hvis det er en relevant henvendelse,” forklarer Martin Gregor Schuricht, som er direktør for Nykredits private banking.
For ham er det meget vigtigt, at kunderne ikke alene får en hurtig og personlig behandling. Der skal også være hurtig adgang til den helt rette kompetence, der kan hjælpe med at løse kundens problem inden for alt lige fra investeringsrådgivning til vigtige forhold som eksempelvis arveplanlægning og køb af ejendom.
Ifølge undersøgelsen fra Prospera lægger private banking-kunderne mest vægt på ”etiske standarder” af 12 parametre, hvilket ifølge Martin Gregor Schuricht kan oversættes til ordentlighed i rådgivningen. Dernæst kommer prissætning af de forskellige ydelser. På tredjepladsen kommer personlig kontakt, mens onlineløsningen og private banking-afdelingens brands har mindst betydning for kunderne.
Men det er også vigtigt med sociale og faglige arrangementer med kunderne som i gamle dage.
”Der er helt klart en forventning om en personlig kontakt mellem banken og kunden i dette segment – det gælder for eksempel også en tur i teatret. Vi ser dog klart en overgang til større interesse for faglige arrangementer om eksempelvis verdensøkonomien,” fortsætter Martin Gregor Schuricht, som også netop har haft professor og sikkerhedsekspert Mikkel Vedby Rasmussen ude at fortælle om sikkerhedssituationen. Nykredit har p.t. ca. 100 medarbejdere på fuldtid i afdelingen for private banking.
Danske Bank satser på hovedrige kunder
I Danske Bank, der med en markedsandel på godt 40 procent og omkring 400 specialister fordelt rundt i hele landet er Danmarks suverænt største aktør inden for private banking, ærgrer direktør Marlene Nørgaard sig over at blive vippet af pinden som nummer 1 i den seneste Prospera undersøgelse.
”Det er selvfølgelig ærgerligt, for det er vores ambition at være nummer 1. Men jeg er da glad for, at vi kun ser en lille tilbagegang i forhold til de andre banker.”
Det er først og fremmest i den vigtigste kategori etiske standarder, at Danske Bank er gået tilbage. Men det kan muligvis skyldes, at undersøgelsen blev gennemført i en periode, hvor Danske Bank blev hængt ud for at have sløset med sit hvidvasktilsyn. Men der kan også være den forklaring på Danske Banks placering, at banken er kendt for at være bedst til de mere komplekse kunder, som ofte har større formuer – og grænsen for at komme med i det selskab ligger fra 5 millioner kroner og opefter. Derfor kan det muligvis spille en rolle, at banker med en lavere formuegrænse har været lettere tilgængelig for dem, der står bag undersøgelsen.
Et helt andet univers for rådgivning venter
Til sammenligning har Jyske Bank en grænse på 2 millioner kroner i investerbar formue, mens Nordea har en grænse på 4 millioner kroner. Men Marlene Nørgaard mener, at man bør gå væk fra de kategoriske krav til kundernes formue og dermed måden at segmentere på:
Vil du anbefale din bank?
Når det gælder kriteriet ”villighed til at anbefale”, klarer Nykredit sig også bedst efterfulgt af Danske Bank. Her har der dog været en vis udskiftning på pladserne. For Sydbank ligger nr. 3, Nordea nr. 4 og Jyske Bank nr. 5. Denne vigtige liste er præget af, at Nykredit og Nordea går frem, mens Jyske Bank og Sydbank går tilbage.
”Vi kommer til at se ind i en fremtid, hvor kundernes behov og adfærd bliver nøglen til godt samarbejde. Derfor bevæger vi os i retning af en segmenteringsmodel, der tager højde for, hvilken arketype man er som kunde, mere end at have isoleret fokus på formuens størrelse. Der er mere behov for at se på kundernes livsønsker og adfærd. Der kan være personer med en mindre formue, der har en meget kompleks økonomi, mens personer med en større formue kan have en meget mere simpel økonomi.”
Marlene Nørgaard understreger, at vigtigheden i at differentiere rådgivningen vokser, i takt med at kvinderne globalt og nationalt snart har større formuer end mænd, og de forventer en anden måde at møde deres bank og rådgiver på.
”Det betyder, at vi er nødt til at blive mere relationsbaseret og lidt mindre transaktionsbaseret. Vi er simpelthen nødt til at få mere følelsesmæssig intelligens ind i vores forretningsmodel.”
Danske Bank bruger også det relationsopbyggende i sin eventstrategi, hvor man også arbejder med flere tilbud til kunderne ud over det eksisterende med investeringsuddannelse, uddannelse inden for startups og i udviklingen i global økonomi. Tillige understreger Marlene Nørgaard, at banken har en fordel, fordi Danske Bank både har kontorer i hele Norden og i London og Luxembourg:
”Det er helt entydigt, at private banking-kunderne gradvis bliver mere globale. Der har vi en styrke – og vi er da også blevet kåret som den bedste private banking-bank i Norden af selvsamme Prospera,” siger Marlene Nørgaard.
Nordea vil have undersøgelsen ændret
I den store konkurrent Nordea har chef for Private Banking Danmark Hans Henrik Klestrup haft held til at fastholde placeringen som den tredjebedste velhaverbank i Danmark. Alligevel er Hans Henrik Klestrup noget utilfreds med bankens placering – og han opfordrer Prospera til at ændre undersøgelsen, så den kun omfatter egentlige private banking-kunder og ikke potentielle private banking-kunder, som det er tilfældet i dag:
”Vi kunne godt tænke os, at undersøgelsen omfatter dem, der rent faktisk er private banking-kunder. Så ville den være mere fokuseret og dermed mere relevant for netop vores del af banken. Vi er i dialog med Prospera om dette, og de planlægger at ændre det i næste års undersøgelse. Nordea bliver vurderet højere af de kunder, der har en private banking-aftale hos os.”
Ellers handler det for Hans Henrik Klestrup først og fremmest om vedkommende og relevant kunderådgivning båret af en række specialistrådgivere, som yder strategisk rådgivning, som for eksempel omhandler generationsskifte og skift af ejerstruktur. Desuden handler det selvsagt om investering, og der stilles rapporter, relevante artikler, nyhedsbreve til rådighed sammen med møder og telefonsamtaler. Samtidig er der den sædvanlige rådgivning inden for boligfinansiering, events med videre. Den seneste fornyelse i Nordea vedrører dog velhavernes børn.
”Vi arbejder løbende på at forbedre vores service og rådgivning. Vores fokus er at bruge endnu mere tid med dem. Et led i den strategi er, at vi har lanceret ’next generation’, som er rådgivning til vores kunders børn.”
Jyske Bank melder om stigende kundevækst trods bundplacering
Hos Jyske Bank ligger man for andet år i træk nederst i undersøgelsen. Men det slår ikke Jyske Banks forretningsdirektør for private banking, Erling Fløe Kristensen, ud, for han beretter om markant stigende kundevækst:
”Vi forholder os naturligvis løbende til de forskellige undersøgelser, hvor placeringerne mellem bankerne skifter. Tidligere på året noterede vi med stor tilfredshed, at vi lå nummer 1 i den store private banking-undersøgelse fra Voxmeter. Det allervigtigste er dog den feedback, vi får direkte fra vores kunder. Den bruger vi aktivt til at forbedre vores service både for den enkelte kunde og for den samlede gruppe af private banking-kunder.”
Som Nykredit har Jyske Bank valgt at målrette private banking til kunder helt ned på 2 millioner kroner i investerbar formue, og det er udtryk for, at private banking har høj prioritet i Jyske Bank.
”Vi har et stærkt værditilbud allerede. Vi oplever, at vores kunder i stigende grad efterspørger rådgivning, som vil kræve en endnu højere grad af specialisering hos os. Et eksempel kunne være rådgivning inden for et komplekst område som generationsskifte,” forklarer Erling Fløe, som også har et segment med eksklusiv private banking for bankkunder med en formue på mere end 50 millioner kroner. Her sidder rådgiverne i København og Silkeborg.
”Kerneydelsen i private banking er for os at levere skræddersyede løsninger til vores kunder, hvor et team af bank-, formue- og investeringsspecialister giver kunderne de bedste muligheder for at få mest muligt ud af deres formue. Vi vurderer konkret for tiden, hvilke afledte serviceydelser vi skal tilbyde kunderne,” fortsætter Erling Fløe Kristensen.
Masser af opkomlinge på vej frem
Også uden for gruppen af de fem største banker forsøger en stadig større gruppe af mindre banker at gøre sig lækre over for de mest velhavende kunder. Det gælder eksempelvis Sparekassen Kronjylland, Spar Nord og Sparekassen Sjælland-Fyn. Men mest aggressiv har Ringkjøbing Landbobank været, efter at man åbnede en private banking-afdeling i Nordsjælland.
”Vi har i dag 5 medarbejdere i Vejle, 8 i Århus og 8 i Holte i de nyere private banking-enheder. På 3 år har vi fordoblet medarbejderantallet, og vi er rodfæstede i en organisk vækststrategi,” forklarer Stig Haldan, regionsdirektør for Ringkjøbing Landbobank, der ikke er meget for at sætte rigide tal på, hvor meget man skal have på kistebunden for at blive kunde i banken. Men i praksis er der tale om mindst 5 millioner kroner i investerbar formue.
”For os er det helt afgørende med kvaliteten af rådgivningen, for det er stort set samme produkter, som går igen. Derfor er det helt afgørende, at vi med et laserblik ned over kundens økonomi kan vurdere hans behov. Vi må også sige, at hurtighed er et utrolig vigtigt konkurrenceparameter.”
Ringkjøbing har valgt ikke at medvirke i Prosperas undersøgelse. Men ifølge Stig Haldan er det helt centralt med en god etik i rådgivningen, så både kunde og bank har det godt i relationen. Ellers kan der opstå gnidninger, hvis der for eksempel sælges et dyrt investeringsprodukt til kunden:
”Vores slogan er, at det er helt afgørende, at kunden får den bedste løsning, som også banken kan stå inde for.”
Det har ikke været muligt at få en kommentar fra Sydbank.
LÆS MERE
Sparinvest underbyder Danske Banks investeringsprodukt
Mød spilleren, der elsker at drille Danske Banks June
Danske Bank gør klar til massiv disruption af investeringsområdet
Derfor er Danske Banks June dødsensfarlig for investeringsbranchen
Danske Bank vil erobre nyt terræn med Mobilepay
Nordea ruster sig til nordisk kamp mod June
