Hvorfor siger de ikke bare undskyld?

Undskyld. Tænk på, hvor mange gange du har hørt personer eller virksomheder sige det. Eller alle de gange, nogen burde have gjort det, men ikke fik det sagt? Og tænk på, hvor mange gange du har tænkt, at det bare ikke er godt nok. Hvorfor siger de det dog ikke bare, som det er? Hvorfor forstår de ikke deres omverden? Hvorfor viser de ikke mere ydmyghed over for det rod, de har lavet.

For at tage et aktuelt eksempel: Hvorfor i alverden sagde Moderaternes Jon Stephensen ikke bare rigtigt undskyld, i stedet for på TV 2 at rode sig ud i lange forklaringer og halvkvædede beklagelser oven på den harske kritik af hans ledelsesstil fra 30 kilder?

Jeg har gennem de sidste 25 år rådgivet en lang række virksomheder og organisationer om kommunikation i kritiske situationer. Mange har over årene oplevet at blive afkrævet en undskyldning. Ting går galt, det går ud over nogen, og derfor skal der nogle gange siges undskyld. Efterfølgende skal der nogle gange ryddes gevaldigt op i forretningen, og dertil bruges en pokkers masse penge på at gøre tingene anderledes, så man sikrer, at det ikke sker igen.

Så hvor er det, at de typisk træder sig selv over fødderne på vejen mod en undskyldning?

Angst og forfængelighed står i vejen

Mange udenforstående tror, at det helt svære for topledelserne i virksomhederne er at beslutte at sige undskyld, fordi de er bange for, at det koster penge. Det er det typisk ikke. Det svære er ofte erkendelsen af, at det kunne gå så galt, at det måske ikke blev opdaget eller skaleret i tide, eller at en handling er gået alvorligt ud over andre. Dermed ikke sagt, at det er gratis. Men det er ikke selve undskyldningen, der er dyr. Det dyre er oprydningen i det, der er gået galt – og sikringen af, at det ikke sker igen.

Men der er også enkelte sager, hvor forfængelighed, følelser eller angst kan være de svære faktorer at overkomme frem mod undskyldningen. Forfængeligheden hos en beslutningstager gør ofte, at beslutninger udfordres lidt rigeligt, fordi de helst ikke vil have ’det’ siddende på sig. Det kan være svært at indrømme for sig selv, at noget er galt, hvis det bryder med selvbilledet af en veldrevet butik med orden i penalhuset.

Når selvbilledet og virkeligheden ikke matcher, så er følelserne af urimelig behandling og mediehetz ikke langt væk. Men det går ikke at føle sig som et offer, hvis man i virkeligheden er en skurk.

På samme måde kan angsten gøre, at man er bange for at ifalde et ansvar, og at der derfor ikke træffes måske oplagte beslutninger i tide. Og dermed kan både forfængelighed, følelser og angst være de faktorer, der udskyder undskyldningen, og som kan ødelægge både virksomheders, institutioners og personers omdømme.

Faktum er ofte svært

Den mest tungtvejende faktor i processen frem mod undskyldningen er dog etablering af faktum. Hvad er det faktisk, der er sket? Udefra kommer kommentarer og spørgsmål hurtigt: Hvad er jeres kommentar til det rod, I har lavet? Hvorfor giver I ikke bare kunderne pengene tilbage? Hvordan kunne I have sådan en ansat? Hvorfor siger I ikke bare undskyld og kommer videre?

Det er de rigtige spørgsmål at stille – og det burde være det mest simple at svare. Men det er bare ikke altid muligt – trods alt – hurtigt at give svaret.

For nogle gange er beskyldningen faktisk forkert eller kræver nuancer. Andre gange er der ’blot’ ikke etableret et egentligt faktum. Mens en journalist måske har brugt ugevis på historien, er virksomheden slet ikke bevidst om problemstillingen. Det vil sige, at der ikke er tilstrækkelig viden om, hvorvidt der faktisk er grundlag for at give undskyldningen eller ej. Nogle gange skal der meget grundige undersøgelser til, for at man er mere sikker – nogle gange sågar større advokatundersøgelser eller intens dialog med myndigheder for at klarlægge forholdene. Derfor kan en undskyldning trække ud – også uden at der er nogen skjulte eller fordækte motiver fra virksomhedens eller institutionens side.

Andre gange skriger det til himlen, hvorfor der ikke bare bliver sagt undskyld med det samme. Der er masser af sager, hvor der med det samme kommer så mange fakta frem, at der bare skal siges undskyld. Og når det gøres, så skal det gøres rigtigt. Ikke som Jon Stephensen gjorde det.

Lille spejl på væggen der

I essensen skal en undskyldning kunne bestå en spejltest. Det vil sige, at du skal kigge dig selv i spejlet og udfordre dig selv med det perspektiv, modtagerne har – de tænker måske meget anderledes end dig. Giver din undskyldning mening i deres perspektiv?

Først når du har bygget bro mellem modtagerne og dig selv, vil undskyldningen komme til at virke.

Dårlige undskyldninger er der nok af … og kunsten at sige undskyld er svær. Men der er nogle råd, som kan være værd at tage med. Baseret på mine erfaringer lykkes det kun, når fem forudsætninger er opfyldt:

1. Se dig selv i spejlet og dermed med andres øjne, når du kommer med undskyldningen.
2. Undskyld aldrig med forbehold som eksempelvis andres oplevelse – enten undskylder du, eller også gør du ikke.
3. Etablér faktum, men vær i nogle sager klar til at sige undskyld, inden faktum faktisk er etableret.
4. Husk, at advokaten kan jura – og kommunikationsrådgiveren kan kommunikation, men også at det kun er dig selv som topchef, der kan træffe beslutningen.
5. Pas på blinde vinkler på eksempelvis diversitetsområdet med hensyn til køn, etnicitet etc.