;
Hvem-har-taget-min-kaffe-En-lille-bog-om-kundeoplevelser.

Kultur

Bogen om en kaffebar giver vigtig viden om kundeoplevelser

Ny bog sætter en fed streg under, at det er lettere at fastholde eksisterende kunder end at få nye. Og hvis man mister kunden af syne ved at tro, man ved bedst selv, så kan man hurtigt komme på afveje.

På kaffebaren Alberts kan man opleve byens bedste stemning. Grundlæggeren af kaffebaren, Albert Hanson, lagde vægt på den gode kundeoplevelse, den gode kaffe, at kunderne skulle føle sig personligt genkendt og betjent og ikke bare som et nummer i køen! Det var forretningsmodellen, og succesen udeblev da heller ikke.

Med generationsskiftet i kaffebaren går det galt. Sønnen og senere barnebarnet driver kaffebaren videre, men kunderne bliver glemt, der fokuseres ensidigt på salg, nye produkter, kaffen bliver dårligere, og en performancedrevet ledelsesstil finder sit indtog.

Bogen viser, hvor galt det kan gå, hvis man glemmer kunderne og medarbejdernes arbejdsglæde. Og hvor let det kan vendes igen, hvis topledelsen fokuserer på kunderne og et formål, der er større end sig selv.

Forfatteren til bogen, Thomas Lykke, er en meget erfaren herre udi gode kundeoplevelser. Han har selv stået i spidsen for kundeservice i Ørsted og i TDC, og siden har han som partner i konsulentvirksomheden Hildebrandt & Brandi hjulpet utallige virksomheder med at arbejde med bedre kundeoplevelser, stærkere kundekultur og bedre bundlinje.

Nu er de mangeårige erfaringer samlet i en bog, så vi alle kan få glæde af hans store viden og erfaring. Tusind tak for at dele på en sjov, overskuelig og præcis måde og for at minde os alle om, hvordan man gør og frem for alt ikke gør.

Kaffebaren Alberts er en idérig og inspirerende ramme til at få samlet forfatterens mange erfaringer og gode råd. I denne fremragende lille og letlæste bog er der inspiration at hente for alle, også de mest erfarne, der gerne vil forny deres perspektiv på kundeorientering.

Boganmeldelse

Titel: Hvem har taget min kaffe? En lille bog om kundeoplevelser
Af: Thomas Lykke
Forlag: Spintype
Sprog: Dansk
Sideantal: 144
Pris: 139 kroner
ISBN: 9788771920604
5 af 6 stjerner

Gode kundeoplevelser fastholder kunder

Det er der ikke så meget nyt i, men mange virksomheder, ledere og medarbejdere ved, hvor svært det er at gennemføre i praksis. Bogen sætter fokus på, at det er lettere at fastholde eksisterende kunder end at få nye. Og hvis man mister kunden af syne ved at tro, man ved bedst selv, så kan man hurtigt komme på afveje.

Og så er der kun én chef, nemlig kunden! Han kan fyre alle i virksomheden fra bestyrelsesformanden og nedefter. Ganske enkelt ved at gå et andet sted hen.

Det var lige præcis det, der skete i kaffebaren Alberts, da der kom ny ledelse og nye ledelsesværdier, og ledelsen glemte at lytte til kunderne og til medarbejdernes gode ideer.

Hvem har taget min kaffe?

Kaffebaren får ny ledelse, en ny generation kommer til med masser af vilde planer. Om ekspansion, nye produkter, nye salgsmetoder, performancemålinger, salgsbonus og et nyt backofficekontor, der sætter retning og styrer alt. Uden at kende kundernes behov og uden at interessere sig særligt for kunderne.

Effektivisering, bundlinje og regneark bliver et ensidigt fokus. Kunder og medarbejdere bliver overset. Nye værdier indføres, og nye deltidsansatte medarbejdere uden træning i kundebetjening holder deres indtog i kaffebaren.

Den mangeårige loyale medarbejder Benny, som er bogens hovedperson, mister loyalitet og engagement. Nogen har taget hans kaffe. Det går grueligt galt for kaffebaren. Kunderne klager og forsvinder, bundlinjen bløder, de nye butikker sælges fra. Fra succes er det nu en kamp om overlevelse.

Men redningen kommer. Et nyt familiemedlem, Ditte Hanson overtager kaffebaren, og et fornyet kundefokus får igen kaffen til at smage kunderne 

Samfundssind og ledelsesmæssigt følgeskab tiltrækker og fastholder kunder

Den nye leder af kaffebaren har en helt anden ledelsesstil. Hun er på med lyt hos kunderne, hun kan skabe følgeskab hos medarbejderne, og så vil hun gøre en forskel for samfundet. Som leder finder hun en god balance mellem samfundssind og bundlinje.

Ud over de mange pointer om god kundeservice viser forfatteren også gennem hele bogen, hvor afgørende det er, at kundeoplevelser, ledelse, medarbejderengagement og arbejdsglæde hænger tæt sammen. Kunder vil gerne handle et sted, der gør noget godt for andre, og hvor de kan mærke, at medarbejderne trives.

Der er meget at lære af kaffebaren Alberts

Bogen bringer ikke revolutionerende nyt, hvis man har erfaring med at arbejde med kundeoplevelser, men det gavner at læse det igen i et sjovt format. Den har undervejs en række gode læringspunkter og slutter med et efterskrift med fantastiske læringspunkter lige til at bruge.

Bogen kan bruges til ledertræning, til medarbejdertræning, den kan anvendes til inspiration og provokation, når virksomheden vil genopfriske eller videre i arbejdet med forbedring af kundeoplevelsen.

Forvent ikke en teoribog, der er nemlig ikke en eneste teori i bogen. Det er en bog fra en praktiker til praktikere. Nogle vil måske påstå, bogen forsimpler og forenkler et velkendt stof, men i min optik er der stof til eftertanke for de fleste, som gerne vil forbedre kundeoplevelsen i deres virksomhed.

Anmeldelse af Af Lilian Mogensen, professionelt bestyrelsesmedlem og rådgiver, tidl. koncerndirektør i ATP og Udbetaling Danmark.

 

LÆS OGSÅ

En virkelig brugbar bog om stresshåndtering

Lær at markedsføre som Elon Musk

Ledelsesteori overført til forældre: Genial tilgang til optimering af familielykke

Sådan leder du med inspiration fra de bedste

Innovationen rykker væk fra Silicon Valley

Blandet anmeldelse af Pikketys digre værk

Teknologiske fremskridt er ikke forbandede

Dræber tavsheden og kulturen virksomhedens nye strategi?