;
vestjlland forsikring

Ugens Insider

Forsikringsselskab dropper kunder, der flytter fra lokalområdet

Trods et stramt kirketårnsprincip lykkes det alligevel Vestjylland Forsikring at levere pæne vækstrater på 9 procent per år. Det er nemmere at øge markedsandelen i Herning eller Ringkjøbing end at bygge den op i København, lyder det fra direktør Jørgen Ladekjær, som kom pænt ud af 2019.

Det er god business at være lokal og klart bedre business end at være landsdækkende. Sådan er den knivskarpe kalkule fra Vestjylland Forsikring, der har haft Jørgen Ladekjær som direktør siden 2002. Det kan måske synes af lang tid, men er i virkeligheden blot et øjeblik, når man som Vestjylland Forsikring har 172 år på bagen.

Men der er nogle elementer ved Vestjylland Forsikring, som gør, at branchen gør klogt i at holde lidt øje med aktøren med hovedsæde i den vestjyske by Videbæk. Selskabet har nemlig i tre af de seneste fire år haft landets bedste kundetilfredshed målt i den anerkendte EPSI-analyse.

I den seneste måling fra 2019 lå man et pænt stykke foran de nærmeste forfølgere, LB Forsikring, Aros Forsikring, Popermo og Alka. Og med en score 85,8 ligger man milevidt foran branchens gennemsnit på 77,2 – og endnu længere foran Topdanmark, Alm. Brand, Codan og Tryg med 75-76 på skalaen.

En helt central del af succesopskriften er fremragende kundeservice kombineret med lokalt fokus, lyder det fra Jørgen Ladekjær i hovedsædets gamle bestyrelseslokale – og det med det lokale bliver der ikke gået på kompromis med. Således bliver en kernekunde, der formaster sig til at flytte fra Vestjylland til København, pænt bedt om at finde et andet forsikringsselskab:

”Det er rigtigt, og det kan da godt lyde mærkeligt i nogles ører – og vi oplever også, at vi må sige nej til folk, der ringer fra for eksempel København for at blive kunder. Men sagen er, at vi ikke kan servicere på en ordentlig måde i eksempelvis København – og så er det meget vigtigt for os, at vi kan tage ud at se, hvordan de fysiske forhold er hos kunden. Det handler om at kende sin kunde og at være i stand til at yde en service på det niveau, som kunden forventer.”

Forsikringsselskaber i offensiven

InsideBusiness ser i disse uger nærmere på en række forsikringsselskaber, der har forskellige måder at skaffe vækst på i det særdeles lukrative marked for skadesforsikring.
Vi har allerede sat fokus på Trygs indtjeningsmaskine, ligesom vi også går tæt på andre aktører som f.eks. Sønderjysk Forsikring.

Dermed er strategien fundamentalt anderledes end hos for eksempel Sønderjysk Forsikring, der som beskrevet i InsideBusiness i forrige uge går benhårdt efter at blive landsdækkende, blandt andet ved at jagte en partnerstrategi.

Men den går ikke i Videbæk, hvor grænserne i jagtreviret ligger omkring Silkeborg – assurandørerne i Vestjylland Forsikring er i modsætning til flere af de større selskaber ikke kontraktmæssigt så hårdt presset for at lokke kunder ind i selskabet. Fokus skal i stedet være på at vurdere, om kunden nu også er en type, man ønsker at få ind i det kundeejede selskab.

Nemmere at vokse lokalt

Jørgen Ladekjær er sikker på, at det er den rette model at være fokuseret på det lokale:

”Vi har en tro på, at det er nemmere for os at øge markedsandelen i Herning, Holstebro og Ringkjøbing fra 20 til 25 procent, end det er at gå ud og få en markedsandel i København på 2 procent. Så vi driver virksomheden ud fra kirketårnsprincippet. Vi skal kunne overskue forretningen, for vi ved også, at hvis vi går ind i nogle risici, hvor vi ikke har tilstrækkelig viden til at håndtere skaderne, så giver det en dårlig oplevelse hos kunderne.”

For Jørgen Ladekjær betyder det helt konkret noget, at telefonen bliver taget, når der ringes til selskabet, ligesom der ringes tilbage, hvis der er udeståender med en kunde. Det er en del af visionen om, at man vil være bedst i landet på kundeservice:

”Det er jo en del af vores værdier. At vi tager telefonen, og så ringer vi tilbage. Ikke at de andre ikke gør det. Men kundeservice er nu engang så lavpraktisk, at folk ikke skal at sidde og hænge i røret, når der er sket en skade. Jeg ser ikke nogen modstrid med at være førende på personlig service og samtidig være en teknologisk stærk spiller, så kunderne kan naturligvis udfylde skadesanmeldelser inde på hjemmesiden og købe tillægsforsikringer på vores app.”

Udefra kan det se ud som en gammeldags måde at drive forsikring på, men fra Jørgen Ladekjær lyder det, at man bag facaden er meget bevidst om datas vigtighed.

I dag udgør privatkunder 92 procent af selskabets kunder, mens 8 procent er mindre erhvervskunder. Dog forsikrer selskabet ikke landbrug eller større virksomheder. Det er mindre forretningsdrivende, der udgør kernen blandt erhvervskunderne, og som man gerne vil have flere af.

Målt på nøgletal har der også været en fornuftig vækst i forretningen, hvor man sidste år havde en kundevækst på 4.000.

Det seneste og netop offentliggjorte regnskab fra 2019 viser en præmievækst på ca. 9 procent – og det bliver ca. samme niveau i 2020, forventer Jørgen Ladekjær. Selskabet landede på et overskud på 69,8 millioner kroner efter skat i 2019 – en forbedring på 63,3 millioner kroner i forhold til 2018. Den forsikringstekniske del af forretningen givet et solidt resultat på 36,4 millioner kroner før skat – ca. 9 millioner kroner bedre end i 2018.

Det er således en stolt Jørgen Ladekjær, der fremlægger resultatet:

”Vi har oplevet stor tilgang af nye kunder, der betyder højere præmieindtægter til at dække skaderne. Derudover har der været færre skader end forventet, og så har et positivt afløb fra selskabets ulykkesforsikringer haft betydning for resultatet.”

Samtidig illustrerer selskabets nøgletal siden 2014, at man har været drevet konservativt, så combined ratio har ligget på mellem 83 og 93, selv om ambitionen er at ligge på 95 for det gensidige selskab. Det betyder altså, at man er nødt til løbende at sænke præmierne for at leve op til strategien. På den måde er man lidt på bagkant, fordi man ikke udbetaler penge til kunderne som GF Forsikring, Tryg og LB.

Desuden betaler man til velgørende projekter i lokalområdet, for eksempel 1,7 millioner kroner til en legeplads til regionshospitalet i Gødstrup.

Men det ændrer ikke på, at der har været en rigtig pæn udvikling i egenkapitalen gennem de seneste 5 år fra 325 millioner kroner til nu 527 millioner kroner.

Det betyder også, at selskabet har pæne aktieinvesteringer. Det gælder for eksempel i den nære samarbejdspartner Vestjysk Bank, hvori man købte 3 procent af aktierne i 2017, da banken fik et eksternt kapitalindskud.

Investeringen har været af en sådan størrelse, at det på grund af de ret store udsving i Vestjysk Bank-aktien har haft betydning for udviklingen på forsikringsselskabets bundlinje. På investeringssiden nåede Vestjylland Forsikring et resultat på 50,6 millioner kroner før skat. Resultatet kan tilskrives en ansvarlig investeringspolitik samt en kursregulering på 30,8 millioner kroner fra selskabets aktier i Vestjysk Bank.

Forsikringsselskabet har nu solgt en del af aktieposten. Alligevel fastholder man den tætte kontakt til banken i Lemvig, lyder det fra Jørgen Ladekjær:

”Vestjysk Bank er en strategisk samarbejdspartner af flere årsager. Banken drives ud fra de samme værdier som os, og de opererer i samme tegningsområde, som vi får kunderne fra.”

Jørgen Ladekjær vil ikke afvise, at det kan blive aktuelt med sammenlægninger af de lokale selskaber i årene, der kommer:

”Der kommer hele tiden nye krav fra lovgivernes side, og kravene gælder naturligvis for alle uanset selskabets størrelse. Hertil kan man lægge kundernes krav til løsninger som apps og websalg, hvilket kommer til at stille store krav til it-udvikling. Vi føler selv, at vi har opnået kritisk masse, så vi kan håndtere udfordringerne, der kommer, og vi er også nysgerrige på de samarbejder og eventuelle konsolideringer, der måtte komme.”

 

Overblik over kundetilfredsheden blandt private kunder i 2019

De bedste selskaber

Vestjylland Forsikring

85,8 

LB Forsikring

84,2

Aros Forsikring

84,1

Popermo Forsikring

83,3

Alka

81,7

Bauta

81,6

Runa

79,8

GF Forsikring

79,7

If

77,9

             

De store selskaber                      

Branchen

77,2

Øvrige

77,4

Tryg

76,2

Codan

76,1

AlmBrand

75,5

Topdanmark

75,3

Undersøgelsen er foretaget på baggrund af telefoninterview med 3.351 danske forsikringskunder.

Samtlige indeks opgøres på en skala fra 0 til 100. Jo højere indeksværdi, desto bedre oplever kunderne deres forsikringsselskab. Gennemsnittet for virksomhederne findes normalt i området fra indeks 60 til 75.

Virksomheder, som har et indeks på over 75, har en stærk position blandt deres kunder, mens virksomheder, som har et indeks under 60, har en risiko for at miste kunder og dermed markedsandel.

Kilde: EPSI Rating Danmark

 

Billedtekst:

Direktør Jørgen Ladekjær fra Vestjylland Forsikring er yderst tilfreds med resultatet for 2019, der viste et stort overskud på både drift og kursreguleringer, blandt andet takket være en større aktiepost i Vestjysk Bank.

Foto: PR

 

 

LÆS OGSÅ

Intern whistleblower slår alarm over Trygs forretningspraksis

Forsikringsbranchen står splittet om kontroversielle prisstigninger

Sultent forsikringsselskab jagter nye partnere

Codan og Alm. Brand skal have samme medicin fra ny topchef

Politikere advarer mod forsikringer: De truer velfærdsmodellen

Forsikrings- og pensionskæmper i kapløb om private velfærdsprodukter

Se alliancerne mellem bank, forsikring og pensionsselskaber. Hvor er åbningerne?

Finansalliancer i opbrud. Priskrig på forsikring tager form

Stort dansk forsikringsselskab kæmper for livet

Udenlandske forsikringsselskaber vælter ind – og kan ændre konkurrencebilledet

Partnere dropper udsat dansk forsikringsselskab, men ny spiller stormer ind på markedet

Forsikringsselskab stormer frem i Danmark efter turnaround

Presset på forsikringsbranchen stiger. Her er de mest veldrevne selskaber – og de dårligste

Er forebyggelse et guldæg? Spørgsmålet splitter branchen

Udfordret Codan i større omstrukturering

Forsikringsselskaber slipper for gigantregninger fra forsikringskonkurser