;
Tryg, Direktionen, Tryg2017,

Forsikring

Intern whistleblower slår alarm over Trygs forretningspraksis

Der er alvorlige problemer med forhøjede prisstigninger uden ordentlig varsling af kunderne i Tryg, lyder det fra en anonym medarbejder i Tryg i sag, som InsideBusiness har fået aktindsigt i. Tryg mener ikke, at det er problematisk at hæve priserne med op til 5 procent pr. år

Landets største forsikringsselskab har overtrådt reglerne om varsling af kundernes præmieforhøjelser. Det er påstanden fra en nuværende eller tidligere medarbejder i Tryg, der er blevet så bekymret over Trygs praksis, at han har valgt at gå til Forbrugerombudsmanden med en anonym klage.

”Til trods for at jeg har arbejdet i Tryg, (….) føler jeg mig nødsaget til at være whistleblower og fortælle jer om dette blot for at være sikker på, at der faktisk er nogen uden for Tryg, der hører om dette,” fremgår det af klagen fra personen, som InsideBusiness som det eneste medie hidtil fået aktindsigt i fra Forbrugerombudsmanden.

Der er tale om tre mail, hvoraf den første er sendt til Forbrugerombudsmanden den 5. december sidste år. Korrespondancen synes detaljeret, men er præget af talrige overstregninger, da Forbrugerombudsmandens folk i dialog med Tryg har valgt at overstrege store dele af materialet med henvisning til mulige økonomiske tab og følsomme oplysninger om enkeltpersoner og virksomhedens interne drifts- og forretningsforhold.

Der er dog ikke tvivl om, hvad det er, whistlebloweren slår alarm over. Høje prisstigninger, som ikke er ordentligt varslet:

”Når jeg læser betingelserne, så vil jeg mene, at almindelige mennesker får det indtryk, at prisen kun vil blive hævet over indeks, hvis jeg får et varslingsbrev og bliver fritstillet.”

Længere nede i teksten peger whistlebloweren på, at Trygs praksis kan være i strid med markedsføringslovens regler om at handle redeligt som erhvervsdrivende, fordi man hvert år systematisk hæver priserne på en anden måde end det, man selv har aftalt i betingelserne.

Klagen har grobund i Trygs ekstraordinære prisstigninger

Klagen er yderst relevant, i lyset af at Tryg som før beskrevet i InsideBusiness den 23. januar har indført en generel praksis, hvor man hæver priserne med mere end de forbruger- og lønindeks, som er branchens praksis. I artiklen påpeger Trygs topchef, Morten Hübbe, at prisstigningerne har øget præmieindtægterne i Tryg med 3 procent, hvilket er betydelig mere end de 2 procent i indeksstigninger, som de øvrige for tiden opererer med.

Det tyder dog på, at Tryg tager whistleblowerens advarsel særdeles alvorligt. For torsdag, samme dag, som InsideBusiness fik aktindsigt i sagen med Trygs vidende, rykkede Tryg-direktør Henrik Grønborg ud i FinansWatch med meldingen, at man vil holde op med at hæve priserne for kunderne uden at varsle dem. Han fortalte endda mediets læsere, at klageren er en intern medarbejder, som det fremgår af den aktindsigt, InsideBusiness har fået.

Af materialet fremgår det også, at whistlebloweren tillægger det stor vægt, at Tryg har oplyst til kunderne, at man ”varsler væsentlige ændringer af betingelserne og/eller prisen, senest 30 dage før forsikringen udløber.”

Her henviser whistlebloweren til, at formuleringen ”væsentlige ændringer” i modsætning til ”uvæsentlige ændringer” er det centrale.

Ombudsmanden er i fuld gang

Hos Forbrugerombudsmanden er praksis sådan, at man typisk skal undersøge, hvad der er op og ned på den type klager, og om der er hold i den. Det gør man typisk ved at foretage en omfattende høring af de virksomheder, som det drejer sig om.

”Vi har modtaget en anonym klage om forholdet, og vi er p.t. i gang med at vurdere, om vi skal tage sagen op til nærmere behandling,” siger fuldmægtig hos Forbrugerombudsmanden Jeppe Hornemann Hunsdahl, der ikke ønsker at sige mere om den konkrete sag.

Hos Forbrugerrådet – Tænk har seniorjurist Jakob Steenstrup fuld tillid til, at Forbrugerombudsmanden kan håndtere sagen om Trygs prisstigninger. Men der er nogle klare principielle overvejelser bag debatten, mener han. Det skyldes især, at forsikringskunderne skal varsles om eventuelle prisstigninger, så de har mulighed for at skifte selskab og undersøge markedet.

”Hvis forsikringsmarkedet var et optimalt marked, ville kunderne jo skifte selskab, hvis priserne bliver for høje, i forhold til hvad konkurrenterne kan tilbyde. Det er altså et område, hvor flere forbrugere med fordel kunne tage et pristjek af deres forsikringer, men det kræver altså, at kunderne bliver ordentligt varslet, hvis deres priser stiger mere end indeks.”

 Selskaberne skal overholde praksis med at varsle kunderne

Jakob Steenstrup vil ikke kommentere den konkrete sag, men mener, at det er helt centralt, at selskaberne overholder reglerne om ordentlig varsling af prisstigninger, så kunderne får mulighed for at finde et andet selskab:

”I alle tilfælde er forbrugerinformation et helt afgørende skridt, så der varsles om prisstigninger, så kunden opdager det, hvis et selskabs prispolitik er ved at løbe løbsk. En prisstigning skal være tydeligt kommunikeret, og det skal være gennemsigtigt for forbrugerne.”

For Trygs vedkommende har man haft en længerevarende god periode med stærke resultater og høj præmievækst, hvor prisstigninger utvivlsomt spiller en rolle. Det bekymrer Jakob Steenstrup, hvis højere prisstigninger er en del af en overordnet kalkule fra selskabernes side for at tjene flere penge.

”Priserne bør jo afspejle en reel risiko og prisstigninger en forhøjet risiko. Ligeledes bør det være sådan, at lavere risiko fører til lavere priser.”

Jakob Steenstrup er også bekymret for, om mikrotarifering, som Tryg i branchen er bannerfører for, også er et element i prisreguleringen.

”Det er en tendens, vi ser på forsikringsområdet. Selskaberne inddrager flere parametre og baserer sine priser på forbrugernes adfærd. Det kommer vi til at se meget mere af i fremtiden. Det er en udvikling, der i sin yderste konsekvens kan tage lidt af ideen med forsikringstankegangen og det solidariske princip. Det er ikke en tendens, vi er begejstrede for. Vi mener, at man skal passe på, hvor langt man går i den retning.”

 

Tryg svarer på kritiske spørgsmål om whistlebloweren og prisstigningerne

Forsikringsselskabets konstituerede pressechef, Susanne Lindhage, har kun ønsket at svare på skrift:

Det ser ud til, at klageren til Forbrugerombudsmanden er en nuværende eller tidligere Tryg-medarbejder. Det ser ud til at være en rigtig whistleblower med intern viden. Det forekommer umiddelbart at være mere alvorligt end en utilfreds kunde. Hvad er jeres kommentar til det?

”Vedkommende er anonym, men giver udtryk for at arbejde i Tryg. Hvad enten henvendelsen kommer fra en medarbejder, en kunde eller andre, er det naturligvis aldrig rart, når der bliver sat spørgsmålstegn ved, om de ting, vi gør, er i orden. Og det tager vi selvfølgelig alvorligt. Det er på alle måder en ærgerlig sag. Henvendelsen vedrører nemlig en procedure, som vi ikke længere praktiserer. Vi har derudover en whistleblowerordning i Tryg, som man kan benytte til den slags. Hvis vedkommende havde benyttet sig af den, havde mange ting måske kunnet afmystificeres og afklares internt. Vi ønsker en åben og ærlig dialog i Tryg, hvor man kan drøfte synspunkter og udtrykke sine bekymringer, hvis man skulle have sådanne.”

Vil I prøve at finde pågældende?

”Man er selvfølgelig i sin fulde ret til at meddele myndighederne om det, hvis man mener, at der foregår noget forkert i vores virksomhed. Derfor er vi mindre fokuserede på, hvem vedkommende er, end hvordan en sådan situation påvirker vores kollegaer og organisationen som helhed. Derudover har vi ikke flere kommentarer til den konkrete situation.”

Medarbejderen finder Trygs praksis med prisstigninger bekymrende eller måske ligefrem ulovlig. Kan I redegøre for den praksis, som han advarer mod?

”At regulere priserne alene på baggrund af lønindeks er efter vores mening hverken retvisende eller tidssvarende. Via data er der i dag mulighed for at beregne en meget mere præcis pris, der tager højde for flere forskellige faktorer. På den måde er vi blevet endnu bedre til at vurdere hver enkelt kundes faktiske risiko. Procentsatsen er individuelt baseret på såvel lønindeks som kundens nuværende risikobillede, forventninger til fremtidige skader og selskabets udgifter til at udbedre skader. Dertil kommer en række andre parametre, som prisen bliver reguleret efter. Prisreguleringen kan gå begge veje. Der vil således både være kunder, der falder i pris, og kunder, der stiger. Mange af Trygs privatkunder har dog hverken oplevet stigninger eller fald ud over den årlige indeksering, fordi det ikke har været nødvendigt at prisregulere dem. I forhold til prisreguleringerne følger vi reglerne for god skik om varsling.”

Er I enige i, at den kan være ulovlig/i strid med gældende praksis og eller markedsføringsloven eller andre lovtiltag?

”Nej, det er vi ikke enige i. Vi overholder de gældende regler på området.”

Vil I undersøge, om kunder har betalt for meget og derfor kan være erstatningsberettiget?

”Ifølge udtalelser fra Finanstilsynet skal man varsle prisstigninger på 5 procent og derover. Det har vi gjort. Så vi skal ikke betale noget tilbage til kunderne.”

Jeg kan forstå, at I allerede har iværksat tiltag, der kan imødegå problemstillingen, kan I redegøre for disse?

”Vi mener ikke, at der er nogen problemstilling knyttet til vores prisregulering.”

Umiddelbart ligner jeres igangsatte tiltag nærmest en tilståelsessag beskrevet i FinansWatch, altså at whistlebloweren har ret, og I derfor retter ind, er det sådan det skal forstås?

”Det er absolut ikke en tilståelsessag. Vi mener helt klart at have overholdt de gældende regler på området. Siden vi indførte den nye prisregulering, har behovet for øget transparens i den finansielle sektor dog fyldt meget i den offentlige debat. Vi er en toneangivende spiller i finanssektoren, og vi har et ansvar for løbende at vurdere, om vi kan gøre det mere enkelt og transparent at være kunde i Tryg. Derudover er vi naturligvis optaget af, at vores kunder forstår sammenhængen mellem produkt og pris. For at skabe yderligere transparens har vi derfor arbejdet med, hvordan vi kunne forbedre kommunikationen omkring prisreguleringer. Som et led i det arbejde besluttede vi allerede i september sidste år – flere måneder inden klagen til Forbrugerombudsmanden – at ændre vores procedurer. Således varsler vi nu alle prisændringer ud over indeks.”

Kan I redegøre for, hvor meget I har hævet priserne med i den relevante periode? Hubbe har selv oplyst 3 procent til InsideBusiness tidligere?

”Vi har holdt os til tilkendegivelserne fra Finanstilsynet på dette punkt. Så ingen kunder har fået prisstigninger på 5 procent eller derover uden at blive varslet. I øvrigt er det langtfra alle kunder, der har oplevet stigninger ud over indeks. Rigtig mange er blot blevet indekseret som hidtil, da det ikke har været nødvendigt at prisregulere dem.”

Hvor meget har Tryg tjent på de omtalte prisstigninger?

”Det kan vi af forretningsmæssige hensyn ikke oplyse.”

 

LÆS OGSÅ

Forsikringsbranchen står splittet om kontroversielle prisstigninger

Sultent forsikringsselskab jagter nye partnere

Codan og Alm. Brand skal have samme medicin fra ny topchef

Politikere advarer mod forsikringer: De truer velfærdsmodellen

Forsikrings- og pensionskæmper i kapløb om private velfærdsprodukter

Se alliancerne mellem bank, forsikring og pensionsselskaber. Hvor er åbningerne?

Finansalliancer i opbrud. Priskrig på forsikring tager form

Stort dansk forsikringsselskab kæmper for livet

Udenlandske forsikringsselskaber vælter ind – og kan ændre konkurrencebilledet

Partnere dropper udsat dansk forsikringsselskab, men ny spiller stormer ind på markedet

Forsikringsselskab stormer frem i Danmark efter turnaround

Presset på forsikringsbranchen stiger. Her er de mest veldrevne selskaber – og de dårligste

Er forebyggelse et guldæg? Spørgsmålet splitter branchen

Udfordret Codan i større omstrukturering

Forsikringsselskaber slipper for gigantregninger fra forsikringskonkurser