;
DK Thomas Pirmo 548

Inside story

Nichespiller tjener styrtende på udskældt forsikringstype, mens rivaler dropper produktet

Vrede kunder, lav indtjening og store udgifter til administration har fået en række store forsikringsselskaber til at fjerne de udskældte ejerskifteforsikringer fra hylderne. Men et nicheselskab viser, at forsikringsproduktet stadig kan være en særdeles lukrativ forretning.

Alka og GF Forsikring droppede de omdiskuterede ejerskifteforsikringer for år tilbage. Sidste år meldte Tryg sig ud af kampen og overlod produktet til den konkurstruede samarbejdspartner Frida Forsikring, og tidligere i år var det landets tredjestørste forsikringsselskab, Codan, der fjernede ejerskifteproduktet fra hylderne.

Hver gang lyder forklaringen, at det er for svært at tjene penge på produktet, fordi det er så komplekst i forhold til andre forsikringsområder, hvorfor det giver bedre mening helt at droppe det.

Men mens nogle af forsikringsbranchens største spillere vælger at trække sig, holder andre stædigt fast i produktet. For det lader i højere grad til at være kundetilfredsheden, der er problemet, snarere end indtjeningen.

Den norske kæmpe Gjensidige udbyder stadig ejerskifteforsikringer og ser produktet som løftestang for selskabets øvrige forsikringsprodukter, og i nicheselskabet Dansk Boligforsikring, der udelukkende beskæftiger sig med ejerskifteforsikringer, fosser pengene ind, mens markedsandelen vokser.

Sagen kort

Flere og flere forsikringsselskaber vender ejerskifteforsikringerne ryggen. Det er for dyrt i erstatning og administrationen og for svært at sælge – og i sidste ende skuffer produktet kunderne. Det er i hvert fald forklaringen fra de selskaber, der har fjernet produktet fra hylderne.

Men andre vælger stadig at markedsføre det omdiskuterede forsikringsprodukt. Hos den lille nichespiller Dansk Boligforsikring tjener man styrtende på forsikringstypen. Her vokser bruttopræmierne eksplosivt, mens selskabet samtidig har branchens bedste combined ratio for hele forsikringsforretningen.

Gjensidige Forsikring, der har solgt ejerskifteforsikringer siden købet af Nykredit Forsikring i 2010, har heller ikke umiddelbart planer om at skrotte produktet. Her tilbyder man alle de gængse forsikringsprodukter, og selv om ejerskifteforsikringerne ikke kan stå alene, er de en vigtig brik i spillet om nye kunder.

Det tyder således på, at der stadig er penge i ejerskifteforsikringer, og at det snarere er problemer med kundetilfredsheden, der har fået flere af de store forsikringsselskaber til at droppe markedet.

Kan ikke stå alene

Gjensidige offentliggør ikke tal for økonomien i de danske ejerskifteforsikringer, men ifølge direktør og partner i Gjensidige Thomas Pirmo er det et vigtigt produkt i forhold til at hverve nye kunder, fordi de, samtidig med at de tegner forsikringen, flytter alle de øvrige forsikringer over til Gjensidige.

”Vi har set det som et akkvisitionsprodukt i forhold til nye kunder og har gjort ret meget, for at kunder skal samle deres forsikringer her hos os,” siger Thomas Pirmo, der samtidig erkender, at produktet ikke kan stå alene.

”I forhold til økonomien er vi nødt til at se ejerskifteproduktet i en helhed med vores øvrige produkter. Det kan ikke stå alene, og det ville heller ikke være fordelagtigt for kunden. Derfor har vi også tonet rent flag og sagt, at vi ønsker, du skal samle både ejerskifteforsikring og husforsikring hos os, hvis du vil dække din nye bolig med en ejerskifteforsikring,” siger han.

I Dansk Boligforsikring kan man se, hvordan økonomien i ejerskifteforsikringerne udvikler sig, og her har der de seneste år været voldsom vækst i forretningen. Sidste år voksede bruttopræmieindtægterne med hele 27 procent, hvilket gør Dansk Boligforsikring til det hurtigst voksende forsikringsselskab i branchen. Samtidig kom selskabet ud med en combined ratio på 73,2, hvilket tilmed er branchens bedste.

Af de 177 millioner kroner, der i 2018 kom ind som præmieindtægter i Dansk Boligforsikring, kunne selskabet således trække 46 millioner kroner ud i overskud på forsikringsforretningen, hvilket er en uhørt høj overskudsgrad i forsikringsbranchen.

Følger konjunkturerne

En del af forklaringen på væksten er ifølge Jens Plesner Hamann, der er administrerende direktør og medejer i Dansk Boligforsikring, at salget af ejerskifteforsikringer følger konjunkturerne på boligmarkedet, og at flere nye boligejere generelt ser ud til at vælge ejerskifteforsikringen til, når de flytter. Men derudover er han heller ikke i tvivl om, at selskabet tager markedsandele for tiden.

”Vores vækst bliver båret af forskellige parametre. Hvis der bliver omsat flere ejendomme på det danske boligmarked, bliver der også tegnet flere ejerskifteforsikringer, og det mærker vi. Derudover fornemmer vi, at der er en større andel af boligkøberne, der vælger at tegne en ejerskifteforsikring. Endelig har vi i 2018 oplevet en stigning i kundetilgangen fra vores samarbejdspartnere i form af ejendomsmæglere og køberadvokater,” siger Jens Plesner Hamann.

Samarbejdspartnerne er et vigtigt led i distributionskæden for Dansk Boligforsikring. Ved bolighandler betaler sælger nemlig halvdelen af prisen for den billigste ejerskifteforsikring til køber, og fordi Dansk Boligforsikring har et af de billigste produkter på markedet, kan ejendomsmæglere spare sælgerne penge ved at lade det være sælgers foreslåede ejerskifteforsikring til køber.

Gjensidige har beskæftiget sig med ejerskifteforsikringer, siden man i 2010 købte Nykredit Forsikring. Her udnytter man i dag samarbejdet med blandt andet Nykredit-koncernen og et par af de store ejendomsmæglerkæder, Nybolig og Estate, som er ejet af Nykredit, samt EDC-kæden.

Men for andre spillere, der tager væsentlig mere for ejerskifteforsikringer, er distributionen en stor udfordring, fordi præmieindtægterne ikke kommer løbende, men kræver nysalg, hver gang der skal penge i kassen.

Ifølge aktuar og pensionsekspert Jørgen Svendsen fra AFPR er produktet for ressourcekrævende og bøvlet, og fordi præmieindtægterne kun erlægges en gang, er det også svært at styre risikoen på produktet.

”Der er flere årsager til, at mange har droppet ejerskifteforsikringerne. Dels har der været nogle uheldige skadessager, som gør det uinteressant. Der er en del administration forbundet med produktet, fordi det er komplekst, og salgsmæssigt skal du have en distributionskanal. Du skal have partnere, der langer produktet over disken, i forbindelse med at kunden eksempelvis tegner et realkreditlån. Ellers kræver det for mange ressourcer. Endelig er det besværligt at styre risikoen på produktet, og alt det gør tilsammen, at mange har fundet produktet uinteressant,” siger Jørgensen Svendsen.

Lang hale af udgifter

At Dansk Boligsikring har så lav en combined ratio, hænger netop sammen med, at produktet i modsætning til andre forsikringsprodukter ikke kaster løbende præmier af sig.

Ejerskifteforsikringen tegnes for typisk 5 eller 10 år ad gangen, og skaderne kan opstå, mange år efter at forsikringen blev tegnet. Derfor har produktet en hale af udgifter, som først bliver synlige, flere år efter at indtægterne er blevet bogført.

Men afsmitningen på den øvrige forretning er tilsyneladende endnu vigtigere end økonomien i selve ejerskifteproduktet.

Siden Tryg skilte sig af med sit ejerskifteprodukt, er man begyndt at henvise til Frida Forsikring, når kunderne vil tegne ejerskifteforsikring. Indtil for nylig havde Frida Forsikring Qudos Insurance som risikobærer, men da Qudos blev erklæret konkurs i december sidste år, blev Frida reddet af kapitalfonden VIA Equity, som har ATP og PFA i ryggen.

Ved at lægge ejerskifteforsikringerne ud til en samarbejdspartner undgår Tryg de mange klagesager og den negative presseomtale, der altid har været forbundet med produktet.

Kommunikationschef i Tryg, Tanja Frederiksen, forklarer, at kunderne generelt har alt for høje forventninger til, hvordan forsikringen dækker, fordi produktet er så komplekst. I Tryg arbejdede man derfor først intensivt på at nedbringe antallet af klagesager i ankenævnet, hvilket også lykkedes, men prisen var for høj.

”Når vi så på lønsomheden på produktet, måtte vi erkende, at vi hvert år tabte et større millionbeløb. Det var selvfølgelig uholdbart i længden. Vi stod derfor over for et klart valg i Tryg. Enten skulle vi vælge at specialisere os yderligere i produktet for at skabe en bedre balance i vores indtjening, samtidig med at vi sikrede, at vores kunder fik de bedste kundeoplevelser. Eller også skulle vi vælge en samarbejdspartner, der allerede havde den fornødne specialisering. Vi valgte det sidste,” siger Tanja Frederiksen.

Skal ses i sammenhæng

De store forsikringsselskaber er typisk afhængige af helkundeforhold, og selv om et boligkøb er en god lejlighed til et forsikringseftersyn, har flere selskaber, som InsideBusiness har talt med, oplevet, at ejerskifteforsikringerne trækker ned i den generelle kundetilfredshed, hvilket skader de øvrige forsikringsprodukter.

I GF Forsikring, der droppede ejerskifteforsikringerne tilbage i 2012, er der ingen planer om at genlancere produktet, og også her henviser man til andre selskaber, hvis kunderne ønsker en ejerskifteforsikring. Administrerende direktør Jesper Mortensen vurderer, at det er kundetilfredsheden, der har fået flere aktører til at trække sig ud af markedet.

”En af årsagerne kan være, at det er et forholdsvis komplekst produkt. Det kan være svært at imødekomme de forventninger, som kunderne har til produktet,” siger han.

Så kunderne risikerer at få en dårlig oplevelse, som smitter af på resten af forretningen?

”Det kan være en af årsagerne til, at man ikke beskæftiger sig med ejerskifteforsikringer, ja,” siger han.

Kigger man på andelen af sager, der ender i forsikringsankenævnet, ser produktet dog ud til at være bedre, end det har ry for, mener Jens Plesner Hamann fra Dansk Boligforsikring.

”Nogle taler om, at det er et virkelig dårligt omtalemæssigt produkt,” siger han og anslår, at branchen i alt gennemførte 25.000 erstatningssager på ejerskifteforsikringer i 2017. Hvis det tal står til troende, var det blot en promille af sagerne, der endte i forsikringsankenævnet. Her behandlede man nemlig blot 214 sager.

Ejerskiftesagerne udgjorde ganske vist 17 procent af alle de klagesager, der kom for ankenævnet det år, men kunden fik kun medhold i 19 af de 214 sager. I resten fik selskabet helt eller delvist medhold.

”Men jeg erkender selvfølgelig, at alle kan begå fejl. Det er jo mennesker, der vurderer sagerne, og hvis vi har begået en fejl, må vi selvfølgelig rette op på det, så vi får gjort tingene ordentligt,” siger han.

Billedtekst:

Ejerskifteforsikringer er en naturlig del af produktporteføljen hos Gjensidige. Men de kan ikke stå alene, forklarer Thomas Pirmo, direktør og partner i Norges store forsikringsselskab.

LÆS OGSÅ

Revolution af pensionsmarkedet nærmer sig

Store mæglerhuse indgår aftale med ny aktør. Revolution på pensionsmarkedet i gang

Nye spillere rykker ind på pensionsmarkedet. Tøbrud på vej

Hurtigtvoksende mæglerhus ønsker sig flere varer på hylderne

Tre mæglerhuse trodser markedet og stormer frem

APC sætter gang i ny salgsproces

Mæglerhus kårer stærke forsikringsselskaber – og ryger i clinch med Topdanmark

Codan direktør ser endelig lys, men mæglermodel presser forsikringsbranchen

Skarpt angreb på pensionsmæglernes forretningsmodel 

Her er vinderne og taberne i forsikringsbranchen

Her er de vigtigste nye forretningsområder for forsikring

Bilforsikring bliver teknologisk slagmark. Nu vil selskaberne holde øje med kørslen