;
Forsikring og Pension

Inside story

Tilliden til forsikringsselskabers datahåndtering daler

Under halvdelen af kunderne har en høj tillid til forsikringsselskabernes håndtering af deres data, og trenden er nedadgående. Konsulenthus mener, at branchen har en stor kommunikationsopgave foran sig.

Data fylder mere og mere i forsikringsbranchen, og derfor må det vække bekymring, at kun under halvdelen af kunderne har en markant tillid til selskabernes håndtering af data.

Flere af de største forsikringsselskaber prøver i disse år kræfter med nye produkter, der bygger på data. Det gælder eksempelvis på bilforsikringsområdet, hvor store spillere som Tryg, If Forsikring og andre har introduceret apps, der giver kunderne mulighed for at få en prisduktion, hvis de kører ordentligt.

Men også på sundhedsområdet tænkes der i disse år store tanker i forsikringsbranchen om, hvordan data kan hjælpe med at forebygge skader og dermed spare forsikringsselskaberne for store udbetalinger til erstatninger.

Derfor er brugen af data i større skala blevet afgørende for forsikringsselskaberne i kampen om at tilbyde de bedste ydelser, produkter og priser. Men selv om de danske og nordiske forsikringskunder generelt har mere tillid til forsikringsselskabernes håndtering af deres data end kunder i resten af verden, er deres tillid til selskaberne dalende.

Det viser en ny undersøgelse om forsikringsbranchen, som konsulenthuset Accenture har gennemført på baggrund af svar fra over 1.000 danske forsikringskunder.

”Tilliden er kraftigt dalende, og det er et stort problem for forsikringsselskaberne, fordi de lever af at få adgang til kundernes data. Forsikringsbranchen er generelt en velanset branche, men vi ser et ret højt fald i tilliden år efter år, og det er forsikringsselskaberne nødt til at være opmærksomme på,” siger Pernille Brock Fors, ansvarlig for Accentures rådgivning af forsikringskunder i Danmark.

Kun 45 pct. af de adspurgte danske kunder stoler markant på deres forsikringsselskabs håndtering af deres data. Det positive er, at det er betydelig bedre end det globale gennemsnit, der ligger på 32 pct. Men den dårlige nyhed er, at trenden er nedadgående.

”Kunderne er blandt andet bekymret for, hvordan deres data bliver brugt. Det er ikke nyt, at forsikringsselskaberne bruger data, men det nye er, at forsikringsselskaberne også gerne vil give bedre rådgivning om blandt andet skadesforebyggelse. Men generelt har forbrugerne en frygt for, at deres data bliver misbrugt eller stjålet, og de er mere obs, når de bliver bedt om samtykke til at dele data,” siger Pernille Brock Fors.

Skal kommunikere efter salg

Accenture mener derfor, at forsikringsbranchen står over for en stor opgave i at kommunikere, hvordan de håndterer kundernes data.

”Kommunikationsopgaven er noget, som forsikringsselskaberne skal tage alvorligt. Jo bedre de kan kommunikere om, hvorfor de indsamler data, og hvad de bruger data til, og hvad forbrugerne får ud af det i sidste ende, desto mere tillid kan de skabe,” siger Pernille Brock Fors.

Ifølge Accenture foregår forsikringsselskabernes kommunikation med kunderne om brugen af deres data primært, når de sælger produkter. Derfor mener konsulenthuset, at forsikringsselskaberne kan blive bedre til at kommunikere løbende med kunderne om, hvad kunden har opnået ved at have afgivet data, hvad kunden har fået af billigere præmie og forebyggelse af skader.

Pandemi og store cyberangreb påvirker

Hos brancheforeningen Forsikring & Pension anerkender man udfordringen, selv om foreningen hæfter sig ved, at undersøgelsen samtidig viser, at forsikringsbranchen allerede i dag nyder høj kundetillid.

”Tallene viser, at vi fortsat kan blive bedre til at fortælle kunderne, hvordan vi passer på deres data, og hvordan disse benyttes. Derfor er der ingen tvivl om, at gennemsigtighed og ansvarlig databehandling fortsat er en vigtig indsats for branchen,” siger Sigrid Floor Toft, digitaliseringspolitisk chef i Forsikring & Pension.

Både Accenture og Forsikring & Pension mener, at en del af forklaringen på den dalende tillid skyldes pandemien, som for alvor har sat digitalisering på dagsordenen. Det betyder, at forbrugere verden over er blevet mere bevidste om, hvor mange data de udveksler med forskellige virksomheder. Dertil kommer flere profilerede sager om cyberangreb på store virksomheder de seneste år.

Forsikring & Pension hæfter sig dog ved, at undersøgelsen fra Accenture viser, at færre end 1 af 10 siger, at de ikke har tillid til deres forsikringsselskabs behandling af data. Samtidig er der sket en stigning i antallet af kunder, der er villige til at afgive flere data til deres forsikringsselskaber for at forebygge skader.

”Tillid er en forudsætning for at arbejde datadrevet, og der er ingen tvivl om, at kundernes tillid til selskabernes datahåndtering er noget, man tager meget alvorligt i branchen. Vi arbejder generelt for et højt niveau af cybersikkerhed, og vi er den første branche i Europa, der har udarbejdet sine egne dataetiske principper. Det bærende princip er netop transparens, der skal sikre et højt niveau af gennemsigtighed i anvendelsen af kundernes data, så der er den nødvendige forståelse og tillid hos kunderne til, at selskaberne anvender deres data på en ansvarlig måde,” siger Sigrid Floor Toft.

Ingen overraskelse for stort forsikringsselskab

Hos et af landets største forsikringsselskaber, Gjensidige, kommer danskernes dalende tillid til branchen ikke som en overraskelse. Ifølge Gjensidige har flere eksempler på deling af sundhedsdata under pandemien formentlig vakt bekymring hos mange danskere.

”Resultaterne i analysen er ikke overraskende i forhold til det generelle mediebillede, men ci ser ikke forbrugernes umiddelbare mistillid afspejlet i adfærden hos vores kunder,” siger Vivi Kofoed, direktør for digital udvikling, marketing og CRM i Gjensidige.

Ifølge Gjensidige viser tal for finansbranchen, at kundernes onlinekøb steg fra 26 pct. i 2020 til 42 pct. i 2021. Samtidig viser Gjensidiges egne målinger, at tilliden til selskabet er steget 4 procentpoint i samme periode.

Hos Topdanmark anerkender man, at datasikkerhed optager kunderne, men selskabet oplever ikke, at tilliden fra kunderne er dalende.

”Der er ingen tvivl om, at datasikkerhed og håndtering af personfølsomme oplysninger er emner, som optager vores kunder, men vi oplever ikke, at der er usikkerhed eller manglende tillid til, at vi som selskab lever op til vores ansvar og passer på kundernes oplysninger. At sikre en ansvarlig håndtering af personfølsom data er altid højeste prioritet i alt, hvad vi gør, og vi bruger en del ressourcer på netop den disciplin, fx når vi udvikler nye digitale løsninger. Det skal altid være på plads. Det må der ikke være i tvivl om,” siger Thomas Erichsen, koncerndirektør for teknologi og udvikling i Topdanmark.

Gjensidige er dog enig i, at branchen som helhed fortsat har en opgave i at kommunikere, at kunderne kan føle sig sikre på, at deres data bliver håndteret og godt bevaret hos forsikringsselskaberne.

“Vi har fortsat en opgave i at kommunikere, at kunderne kan føle sig sikre i en forsikringsbranche, hvor håndtering af kundedata har været reguleret og godt beskyttet i mange år,” siger Vivi Kofoed.

 

Læs mere

Afbrudt mæglerfusion lægger pres på pensions- og forsikringsspillere

Første forsikring mod vanvidsbilisme er på vej

Tidligere Willis-profiler lægger an til offensiv

Lille forsikringsselskab trodser myte om stordriftsfordele. Resultat matcher branchens bedste

Stor analyse af forsikringsselskaberne: Gensidige spillere spurter fra de børsnoterede

Mæglerhuse slår alarm: Næsten umuligt for visse brancher at forsikre sig

Ny spiller går hårdt til både forsikringsmarked, pension og formuerådgivning

Mæglerhus blæser til angreb

Mæglerhus stormer ind på forsikrings- og pensionsmarkedet

Her er vinderne og taberne i forsikringsbranch