Da jeg købte min første lejlighed sammen med min kone, var vi i dialog med flere banker – én bank ad gangen. Den første bank vendte aldrig retur og den næste mailede et standardlånetilbud uden dialog. Den tredje og fjerde bank inviterede os til et kundemøde, hvor de smed et lignende standardlånetilbud på bordet og førte mere en monolog end en dialog. Vi endte med en femte bank, som gav os oplevelsen af at være mere end et nummer i køen og fangede vores behov. Af de fem banker var det reelt kun den sidste, som gjorde personlig rådgivning til en konkurrencefordel.
Kampen om kunderne vindes på kundeoplevelsen
Konkurrencen om kunderne er fortsat intens blandt bankerne, og der er ikke udsigt til, at det aftager de kommende år. Mere end hver fjerde kunde overvejer at skifte bank – og aldrig har så mange kunder skiftet bank som i de seneste år.
Det er en udvikling, som bankerne tager seriøst. En hurtig gennemlæsning af årsrapporterne for Danmarks 10 største pengeinstitutter viser, at 9 ud af 10 italesætter deres kundetilfredshed. Dertil har hovedparten kunden i centrum for strategien med overskrifter som ”Kunden først”, ”Bedst til kunder” eller ”De mest tilfredse kunder”.
Så hvordan skal bankerne vinde kampen om kunderne?
Her kan bankdirektørerne med fordel søge inspiration hos en kaffebar. Eller nærmere ALBERTS Kaffebar i Tomas Lykkes nye bog ”Hvem har taget min kaffe?”. I bogen følger man den loyale medarbejder Benny Larsen, der giver inspiration til, hvordan medarbejdere og ledere i fællesskab kan arbejde med kundeoplevelser.
Men hvad kan en bank lære af ALBERTS Kaffebar?
Betydningsfulde stamkunder eller et nummer i køen
Det starter med kunden, og det starter med at forstå kundens behov. På ALBERTS Kaffebar får nogle kunder en hurtig kop kaffe uden sniksnak på vej til job, mens andre får en hyggelig sludder om vind og vejr. Går vi tilbage til min bankoplevelse, så fik jeg en ensartet salgstale hos de første banker i stedet for en dialog om vores behov. Her får jeg lyst til at citere medarbejderen Benny Larsen, som skriver følgende om god kundeservice:
”God kundeservice handler om at behandle folk personligt, så de føler sig betydningsfulde, og ikke bare som et nummer i køen”.
Læringen gælder særligt de eksisterende kunder. I ALBERTS Kaffebar bliver stamkunderne husket. De får serveret deres favoritkaffe uden spørgsmål og med smil og interesse for, hvordan de har det i dag. Hos mange banker kan eksisterende kunder risikere at blive glemt – spørg f.eks. jeres kunder; har du oplevet relevant proaktiv kontakt fra os de seneste 2 år? I vores tilfælde hørte vi aldrig fra banken efter lånet kom på plads. Rådgiveren brød sågar sit løfte om, at renten ikke kun skulle følge rentestigninger, men også rentefald. Vi følte os ikke som betydningsfulde stamkunder – vi følte os som et nummer i køen. Dommen kom få år efter. Vi købte ny lejlighed og skiftede til en anden bank på trods af, at priserne på deres lånetilbud var ens.
Det kan synes enkelt på overfladen, men det kræver en stor indsats at levere konsistente, gode kundeoplevelser. Gode kundeoplevelser handler selvfølgelig ikke kun om baristaen ved kassen – eller bankrådgiveren i fronten. Det handler om en hel organisation, som trækker i samme retning. Det handler om ledere, der legemliggør ”Kunden først” eller ”Bedst til kunder” – i både ord og handling.
Det kan være små ting i kundeoplevelsen, som gør forskellen. Spørgsmålet er: Hvad gør I for, at hver kunde føler sig som en betydningsfuld stamkunde – i stedet for et nummer i køen, der blot venter på en anledning til at skifte?
Philip Telmer, Senior Management Consultant i H&B | Hildebrandt & Brandi.
Kommentér dette blogindlæg herunder