Dostojevskis store roman ’Forbrydelse og straf’ er en usædvanlig kriminalroman, for tidligt i bogen planlægger og gennemfører hovedpersonen, Rodion Raskolnikov, et mord på en pantelåner og hendes søster. Læseren kender således morderen og kan beskæftige sig med det væsentlige – hovedpersonens karakter og moral – i stedet for at skulle gætte på, hvem der begik mordene.
Samme dynamik gør kriser i erhvervslivet interessante. Som i Dostojevskis roman ved vi som regel fra starten, hvad der er sket, og herefter kan vi følge, hvordan virksomheden håndterer det. I forløbet får vi et sjældent indblik i virksomhedens karakter.
Det så vi for eksempel, da det for nylig blev afsløret, at Mærsk var begyndt at hugge skibe op på strande i Østen, og da HTH’s skabe faldt ned. Det seneste eksempel er YouSees tekniske nedbrud nytårsaften, hvor op mod en million danskere mistede signalet og gik glip af dronningens tale og nytårsklokkerne.
På førstedagen klarede YouSee kommunikationen nogenlunde acceptabelt.
Virksomheden kunne ganske vist ikke svare på, hvad fejlen skyldtes, men sådan er det som regel i kriser, og det accepterer både medier og kunder.
YouSee påtog sig ansvaret, redegjorde for fejlen på sin hjemmeside og i pressemeddelelser og stillede kunderne en kompensation i udsigt. De kaldte alt tilgængeligt mandskab ind, og der var endda overskud til lidt empati, da YouSee udtrykte forståelse for kundernes frustration på denne vigtige tv-aften.
Det eneste, der manglede, var en ansvarlig talsmand fra YouSee, der kunne sætte ansigt på krisen og vise, at YouSee og TDC tog ansvar. En manglende tv-pakke sætter ikke menneskeliv på spil, men det er det, YouSee handler med, og man må forvente, at de tager det alvorligt.
Signalet kom hurtigt tilbage, men i de følgende dage gik det alligevel galt for YouSee, der virkede paralyseret over, at de ikke kunne udpege årsagen til nedbruddet, men kun kunne komme med vage formuleringer om et meget kompliceret nedbrud. På et tidspunkt fremstod det, som om YouSee kendte årsagen, men bare ikke ville fortælle os andre, hvad den var.
På mediernes opfordring kom CEO Pernille Erenbjerg frem af sit skjul, men uden at have noget at tilføje. Det var for lidt og for sent.
Politiet overtog styringen, da en mand blev anholdt for hacking, men han er løsladt, og i skrivende stund er det stadig uklart, hvad der egentlig var årsagen til nedbruddet.
Vi fik et sjældent indblik i YouSees karakter som virksomhed, og de var vel ikke skyldige i andet end frygt for medierne og ligegyldighed over for kunderne, som de ikke ville give en forklaring, selv om de godt kunne.
Det kom vel ikke bag på nogen. TDC har opbygget et dårligt image gennem årtiers arrogance over for kunderne. Et navneskift til YouSee ændrer ikke den kultur.
Straffen for virksomheder, der negligerer kunderne gennem lang tid, kommer først langsomt i form af lidt mindre kundetiltrækning og lidt større afgang. Og så pludselig hurtigt, når kunderne oplever, at de kan finde nye leverandører.
Det kaldes disruption i dagens businesslingo.
Kommentér dette blogindlæg herunder