HyperFocal: 0

Forsikring

Forsikringsbranchen splittet om kontroversielt agentsalg. Advarsler om fagligt niveau

Forsikringsbranchen står splittet om brugen af de såkaldte tied agents, der i nogle tilfælde går ind og erstatter en assurandør eller andre salgsfolk. Fagforeninger advarer om det faglige niveau.

Det er langtfra alle de store kommercielle forsikringsselskaber, der omfavner brugen af agenter, tied agents som erstatning for eller supplement til forsikringssælgere og assurandører. Således har man fra landets femtestørste selskab, Gjensidige, valgt en anden retning end Tryg, Topdanmark, Købstædernes Forsikring, If og Codan.

Her har direktør Mats Gottschalk og Gjensidige fravalgt agentsalget i modsætning til især Tryg, som er kommet længst med konceptet i Danmark, hvor agenterne i stor stil taler med både privat- og erhvervskunder.

”Vi var blandt de første til at gøre op med vilkårene og betingelserne for private assurandører for at tilpasse os de nye kundepræferencer med en multikanalmodel,” lyder det fra koncerndirektør for Danmark Mats Gottschalk, der henviser til, at Gjensidige i dag bruger forskellige salgskanaler og primært eget callcenter over for privatkunder. Her er alle sælgerne ansat i Gjensidige, og det er også erhvervsassurandørerne.

Mats Gottschalk kan sagtens forstå fordelene ved at spare på de faste omkostninger ved at tage provisionslønnede sælgere ind i stedet. Alligevel har man valgt det fra:

”Vi er ikke gået den vej, hvor vi har tied agents. Det er op til hvert selskab, hvad man har af strategi og kultur. Vi har været optaget af at være et distributionsselskab med forskellige kanaler, og vi vil gerne have en direkte distribution og gode kundeoplevelser. Det at have salgskanalen så tæt på som muligt giver en god mening for os,” forklarer Mats Gottschalk.

Sagen kort

I disse dage ruller en stor trend ind over forsikringsbranchen, idet en række af de store selskaber hyrer såkaldte tied agents, som er selvstændige, der arbejder med salg for forsikringsselskabet som erstatning eller supplement til egne sælgere og assurandører.

Tryg har været en slags frontløber i Danmark og man er kommet langt med indførslen af agenter overfor både private og erhvervskunder. Nu følger Topdanmark og Codan trop.

Det er dog ikke alle, som er lige begejstrede for trenden. Således er fagforeningerne kritiske.

Heller LB Forsikring benytter sig af de såkaldte tied agents, mens GF Forsikring kun gør det i ganske begrænset omfang, hvis f.eks. en medarbejder ønsker et mere fleksibelt arbejdsliv. Andre steder er der forskellige forbehold, således bruger Topdanmark kun agenterne til eksisterende kunder, mens Købstæderne bruger dem mere lokalt.

Som beskrevet i InsideBusiness fredag er det da heller ikke alle, som er lige begejstrede for brugen af agenter. Det falder især Forsikringsforbundet og assurandørerne i Finansforbundet for brystet, at man i nogle tilfælde presser forsikringsansatte over i kontrakter, der ikke lever op til de gængse standarder for at være lønmodtager i Danmark med pension, løn under sygdom/barsel, efteruddannelse og så videre.

Lades kunderne i stikken?

Man er fra fagforeningernes side også bekymret for det faglige niveau hos agenterne.

”Vi har et højt uddannelsesniveau for assurandører og ansatte i forsikringsselskaberne, vi skal leve op til IDD-reglerne inden for EU, og vi skal bestå nogle prøver. Har agenterne fungeret som assurandører, har de nogen uddannelse? Generelt vil jeg tro, at uddannelsesniveauet er lavere, og det kan man ikke være bekendt over for kunderne. Det kan give problemer, hvis et agentur ikke lever op til etiske og lovmæssige regler,” siger formanden for assurandørerne under Finansforbundet, Jørgen Lykke.

Han vil dog ikke udtale sig om den forretning, der tegnes ind fra agenterne, og om den er lige så god som den, der kommer fra ansatte assurandører:

”Jeg kan ikke udtale mig om, hvorvidt den forretning er bedre eller dårligere, men jeg kan godt have mine betænkeligheder ved det. Altså måden, man er tilknyttet på, som ikke ansat, og at uddannelsen kan være ringere og mere tilfældig. Det kan godt være, at man lader nogle kunder i stikken.”

Også i Forsikringsforbundet er landsformand Charlotte Hougaard bekymret for det faglige niveau.

”Vi har i Forsikringsforbundet forhandlet en god overenskomst for bl.a. de fastansatte sælgere i forsikringsselskaberne, som bl.a. betyder ret til løbende kompetenceudvikling. Hvis du er solo-selvstændig kan det formentligt være sværere at holde samme fokus på vigtigheden af løbende uddannelse ud over de minimumskrav, der er i lovgivningen til forsikringsrådgivere og forsikringsformidlere. Det kan gå ud over kvaliteten i den rådgivning, der gives.”

Spørger man rundt om i branchen, hører man, at det kan være skrappe sælgere med erfaring fra telebranchen eller andre salgsområder, der bliver tiltrukket af livet som selvstændig agent i et forsikringsselskab, der kan være ganske lukrativt med en indtægt på helt op til 3-4 mio. kr. om året for dem, som virkelig arbejder igennem og er dygtige til at indtegne nye forsikringskunder, som kan give 30-40 pct. i tegningsprovision.

Pistolsalg?

Charlotte Hougaard sætter dog sin lid til, at selskaberne har held til at undgå pistolsalg fra de nye profiler, som kommer ind i branchen. Og det er da heller ikke umiddelbart et problem, hvis selskaberne blot konverterer eksisterende medarbejder til at være agenter.

”Der er regler for rådgivning ved forsikringssalg som både agenter og ansatte salgsmedarbejdere skal overholde. De regler har til formål at forebygge pistolsalg. Og hvis man skal se langsigtet på det, har forsikringsselskaberne ikke interesse i agenter, der “pistolsælger”, da det giver utilfredse kunder. Vi ser en udviklingstendens lige nu, hvor nogle selskaber skifter deres fastansatte salgsmedarbejdere ud med agenter. Eller det vil sige, de skifter ikke medarbejderne ud, men medarbejderne skifter status til agenter – typisk soloselvstændige.”

I Topdanmark, hvor man kun bruger agenter overfor eksisterende kunder – og altså ikke til opsøgende nysalg, arbejder man hårdt på at undgå for aggressivt salg, forklarer Carsten Elmose, koncerndirektør for privatkunder i Topdanmark.

”Både i forhold til vores interne kanaler og agenturet har vi fokus på høj kvalitet og høj kundetilfredshed. Vi følger systematisk op på, at kunderne får den rigtige rådgivning, at der ikke sker oversalg af produkter, og generelt at kundetilfredsheden ligger højt. Vi oplever ikke et oversalg af produkter til vores kunder, men tværtimod ligger tallene for opsagte forsikringer lavt og kundetilfredsheden højt hos de af vores kunder, som agenturet har haft kontakt med”, siger Carsten Elmose, koncerndirektør for privatkunder i Topdanmark.

Tryg: Vores agenter er uddannede og lever op til reglerne

I Tryg, der bruger agenterne mere bredt i salget, oplyser pressechef Susanne Lindhage, at man i den grad har fokus på, at salgsarbejdet foregår efter bogen.

”Agenturerne er selvstændigt erhvervsdrivende, som sidder på eksterne lokationer rundt om i landet. De er godkendt af Finanstilsynet til forsikringsformidling – det forudsætter bl.a. forsikringsuddannelse, fit and proper og ikraftværende formidlerforsikring. Derudover gennemgår de en særlig uddannelse internt, før de begynder at arbejde for os. Her får de også nogle klare retningslinjer for rådgivning af kunderne i Tryg. Derudover har de konkrete kundetilfredsheds- og kvalitetsmål, som de skal levere på. Vi følger løbende op på deres leverancer, og oplever vi udfordringer af den ene eller anden art, reagerer vi naturligvis på det.”

Og ifølge Tryg selv er der ikke mere utilfredse kunder, hvis de betjenes af agenter i forhold til, om de betjenes af Trygs egne fastansatte.

”Antallet af klager hos agenturerne afviger ikke fra antallet af klager hos andre kanaler. Vi oplever faktisk en rekordhøj kundetilfredshed på tværs af alle kanaler, den højeste i Danmark på forsikringsmarkedet, og det gælder også agenturerne. Så vi er på alle måder meget tilfredse med agenturernes performance og deres måde at rådgive vores kunder på,” siger Susanne Lindhage.

Fra Codans side, der fra fjerde kvartal sidste år gik med på agentvognen, oplyser direktør Christian Baltzer, at man er klar til at afskedige agenter, der ikke giver den rigtige rådgivning eller er for aggressive i salget.

 

Læs mere

Kontroversielt agentsalg stormer frem i forsikringsbranchen

Forsikringsselskab på kundejagt for at bevare selvstændigheden

Lille forsikringsselskab trodser myte om stordriftsfordele. Resultat matcher branchens bedste

Stor analyse af forsikringsselskaberne: Gensidige spillere spurter fra de børsnoterede

Mæglerhuse slår alarm: Næsten umuligt for visse brancher at forsikre sig

Ny spiller går hårdt til både forsikringsmarked, pension og formuerådgivning

Mæglerhus blæser til angreb

Mæglerhus stormer ind på forsikrings- og pensionsmarkedet

Her er vinderne og taberne i forsikringsbranchen

Køreplan for salg af Codan Danmark tager form. Rådgivere på plads

Vækstsultent forsikringsselskab tager kæmpetab i Danmark