;
Codan forsikring

Forsikring

Forsikringsselskaber på slingrekurs med kontroversielt forbud

Man skal kunne se prisen på en forsikring uden at oplyse sit cpr-nummer. Det er konsekvensen af et vidtrækkende påbud til Tryg. Men selskaberne har tolket regelsættet forskelligt, og flere selskaber har sågar rettet deres praksis til efter InsideBusiness’ henvendelse. Dog er det stadig uklart, om den liberale tolkning, hvor man sender kunden videre fra nettet til telefonisk behandling, overhovedet er i overensstemmelse med reglerne.

Der blev pludselig travlt hos både Alka og Codan, da InsideBusiness fredag henvendte sig vedrørende deres praksis om at afkræve kunderne et cpr-nummer for at få en pris på deres respektive hjemmesider. For de to selskaberne havde blot valgt hver deres næsten usynlige løsning med blot en lille knap i form af et lille ‘i’ eller ‘?’, hvor en sjældent opmærksom kunde kunne få oplyst, at man altså skal ringe til selskabet, hvis man ikke ønsker at oplyse sit cpr-nummer for at få et tilbud.

I både Codans og Alkas tilfælde var begge hjemmesider korrigeret mandag eftermiddag med en tydelig skriftlig tilkendegivelse, at man altså skal ringe, hvis man ønsker et tilbud uden at opgive sit cpr-nummer. Men selv den praksis kan vise sig at være i strid med reglerne. Det vender vi tilbage til.

Det er vidt forskelligt, hvordan forsikringsselskaberne har valgt at håndtere et vidtgående nyt påbud fra Finanstilsynet til Tryg (Alka), som betyder, at selskaberne ikke længere må afkræve kunderne deres cpr-nummer, hvis de søger en pris på en forsikring.

Regelændringen er mere vidtrækkende end som så, da det i årevis har været fast praksis i de fem store selskaber, Codan, Tryg, Alka, Topdanmark og Gjensidige, at afkræve kunderne deres cpr-nummer, hvis de søger et tilbud online. Andre aktører som LB, GF Forsikring og Købstædernes Forsikring bruger slet ikke denne cpr-registreringsform.

For nogle af de fem selskaber havde deres regelimplementering karakter af en slags omgåelse, viser den gennemgang, som InsideBusiness foretog af deres hjemmesider på bil- og indboforsikringer i sidste uge. Aktører som Codan og Alka havde nemlig valgt at indføre en næsten usynlig knap på deres hjemmeside, som kunden kunne trykke på og få oplyst, at de skal ringe ind, hvis de ønsker et forsikringstilbud uden at oplyse cpr-nummer. Nu er det som nævnt blevet mere synligt.

Alm. Brand er duks

Ellers viste researchen, at man hos Tryg godt kan få en pris på en bilforsikring uden at oplyse sit cpr-nummer, mens man er nødt til at ringe ind, hvis man ønsker en pris på indboforsikring.

Hos Gjensidige kommer man også langt uden cpr-nummer. Dog afkræves man sin fødselsdag uden de sidste fire cpr-cifre, mens Alm. Brand må siges at være en duks i denne sammenhæng, da der online er fuld adgang til at få priser uden at oplyse hverken cpr eller fødselsdato.

Topdanmark afkræver som udgangspunkt også cpr-nummer for bilforsikringer, men oplyser dog tydeligt, at man skal ringe ind, hvis man ikke ønsker at oplyse sit cpr-nummer, mens man godt kan få en indboforsikringspris uden at oplyse sit cpr-nummer.

Der er fortsat nogen debat om fortolkningen af reglerne, men kontorchef i Finanstilsynet Ulla Brøns Petersen slår fast, at det skal være muligt at få en generel pris uden at oplyse sit cpr-nummer. Dog kan selskabet godt bede om et cpr-nummer, hvis kunden skal have et egentligt tilbud, inklusive særlige rabatter.

”Det skal være muligt at oplyse en standardpris uden at afkræve kunden et cpr-nummer. Det er i tråd med den generelle praksis, at man som borger skal kunne passe på sit cpr-nummer og ikke kaste det i grams, og det er jo ganske reelt i forhold til debatten om f.eks. identitetstyveri,” forklarer Ulla Brøns Petersen, som erkender, at forsikringsselskaberne i årevis har brugt netop cpr-nummeret til at registrere kunderne.

”Der er ingen tvivl om, at selskaberne helst vil have et cpr-nummer så tidligt som muligt for at bruge det til at beregne tilbud og lave en mikrotarifering, så man kan give en pris ud fra, om ens bolig ligger 700 meter fra en togstation og så videre.”

Det er dog fortsat et tema, om selskaberne må omgå reglerne ved at overgå fra en digital kanal til telefonisk kontakt. Det er indtil videre uafklaret, konstaterer Ulla Brøns Petersen

”Det har vi ikke forholdt os til, men lige præcis på det punkt, var det måske forretningsmæssigt klogt for selskaberne at ændre deres praksis. For der er jo en risiko for, at kunderne dropper dem, hvis de skal til at ringe ind til dem for at få en pris.”

F&P har ikke forholdt sig til kanalskiftet

Heller ikke Datatilsynet ønsker at forholde sig til problemstillingen med kanalskifte, om end de var involveret i det oprindelige påbud til Tryg.

Hos Forsikring & Pension har man på branchens vegne lavet et forståelsespapir omkring det nye regelsæt, men juridisk rådgiver Claus Tønnesen har ikke forholdt sig til, om det er o.k., at kunden skal skifte fra f.eks. digital til telefonisk betjening, hvis han/hun ikke ønsker at oplyse sit cpr- nummer:

”Grunden til, at vi ikke har forholdt os til det, er, at påbuddet indeholder et generelt udsagn om, at selskaberne ikke kan stille som betingelse for at udlevere generelle oplysninger om pris og vilkår, at man skal aflevere sit cpr-nummer. Men det er o.k. at bede om cpr-nummeret, hvis forbrugeren ønsker et bindende tilbud, idet cpr-nummeret er en væsentlig risikooplysning, der påvirker pris og vilkår. Selskaberne har inden for disse rammer et bredt råderum til at tilrettelægge deres kundebetjening.”

Hos Tryg er Tanja Frederiksen til gengæld overbevist om, at det rigtige er at sende en digital kunde videre til telefonisk kontakt, hvis pågældende ikke ønsker at oplyse sit cpr-nummer, selv om Tryg er overgået til den anden praksis for nogle forsikringer.

”Ønsker man ikke at oplyse sit cpr-nummer, er den personlige samtale den mest hensigtsmæssige måde at afgive et tilbud, der dels matcher kundens behov, dels kan redegøre for, hvilke forhold der kan påvirke prisen på tilbuddet. Vi oplever i øvrigt, at det er meget få kunder, som ikke ønsker at oplyse personnummeret, i forbindelse med at de ønsker at få fremsendt et forsikringstilbud,” siger Tanja Frederiksen

Tanja Frederiksen tilføjer, at det nu er lavet sådan med f.eks. bilforsikringer, at man kan få en pris på hjemmesiden uden at oplyse et cpr-nummer, ligesom hun er overbevist om, at det ligger inden for rammerne af Finanstilsynets afgørelse, om end Finanstilsynet ikke giver et klart svar på spørgsmålet.

Alka og Codan: Vi har ændret hjemmesiden

Det er værd at bemærke, at det oprindelige påbud ikke gjaldt Tryg, men Trygs datterselskab Alka, hvor en kunde havde klaget over, at han ikke kunne få en pris uden at oplyse sit cpr-nummer. Det tog vældig lang tid for både Finanstilsynet og Datatilsynet at behandle den sag, men man nåede altså frem til, at et samtykke ifølge Datatilsynets opfattelse ikke ville være et frivilligt samtykke, hvis manglende samtykke afskærer vedkommende fra at få et tilbud.

Hos Alka bekræfter pressechef Frederik Rühne, at man har ændret praksis på hjemmesiden efter InsideBusiness’ henvendelse ved at gøre det mere synligt, at man ikke behøver at oplyse sit cpr-nummer for at få en pris, men man skal ringe til Alka.

”Alka Forsikring noterede sig selvfølgelig Finanstilsynets påbud fra d. 4. juni 2021. Af samme årsag har Alka også rettet sin praksis for indhentning af cpr-numre efter Finanstilsynets påbud, hvor vi har foretaget flere ændringer i den kundevendte kommunikation under tilbudsgivningen. Her gøres kunden under tilbudsprocessen opmærksom på, at han/hun kan rette telefonisk henvendelse til Alka for at modtage et tilbud, såfremt han/hun ikke ønsker at opgive sit cpr-nummer. F.eks. kan kunden klikke på det lille informations-’i’. Ved at klikke her vil man blive oplyst om, at man kan rette telefonisk henvendelse for at modtage et tilbud, hvis man ikke ønsker at gøre brug af sit cpr-nummer. For at gøre det endnu tydeligere har Alka nu implementeret en ekstra løsning på websitet, hvis man skulle have overset informationstegnet.”

Også hos Codan bekræfter PR- og presseansvarlig Camilla Riis Cornelius, at man har ændret praksis og gjort det mere synligt på Codans hjemmeside, hvad man skal gøre, hvis man ikke ønsker at oplyse sit cpr-nummer.

“Vores løsning har hele tiden været efter gældende regler, da information om cpr-nummer stod i en boks, som man kunne klikke på og derved blive oplyst om, at man kunne indhente tilbud uden at indtaste cpr, hvis man ringede på et givent telefonnummer. For at forbedre kundeoplevelsen er informationen gjort tydeligere på vores hjemmeside, og man kan således stadig indhente onlinetilbud på bil- og indboforsikring uden at opgive sit cpr-nummer. Dette gælder også ulykkes-, hus-, fritidshus- og rejseforsikring.”

 

Læs mere

Tilliden til forsikringsselskabers datahåndtering daler

Afbrudt mæglerfusion lægger pres på pensions- og forsikringsspillere

Første forsikring mod vanvidsbilisme er på vej

Tidligere Willis-profiler lægger an til offensiv

Lille forsikringsselskab trodser myte om stordriftsfordele. Resultat matcher branchens bedste

Stor analyse af forsikringsselskaberne: Gensidige spillere spurter fra de børsnoterede

Mæglerhuse slår alarm: Næsten umuligt for visse brancher at forsikre sig

Ny spiller går hårdt til både forsikringsmarked, pension og formuerådgivning

Mæglerhus blæser til angreb

Mæglerhus stormer ind på forsikrings- og pensionsmarkedet

Her er vinderne og taberne i forsikringsbranch