Nordiske storbanker halter efter på vigtigt it-område

De større banker i Norden har tabt pusten på det vigtige it-område. De er verdenskendte for at have været de første til at indføre netbanken, men i dag er de bagud på point på det vigtige betalingsområde.

Det konkluderer en stor undersøgelse, som den indiske it-kæmpe TCS, Tata Consultancy Services, har foretaget, hvor fem nordiske storbanker er blevet målt på 200 forskellige punkter inden for internationale pengeoverførsler.

”Hvis du spørger mig, var det mest overraskende, at bankerne scorede lavt på de punkter, som målte på, om de har sat kunden i centrum,” fortæller Ruchikar Dalela, der er dansk landechef for TCS.

De 200 punkter er blevet scoret på en skala fra ét til fire, hvor ét har været dårligst og fire bedst. De nordiske banker har gennemsnitligt scoret 1,8 på de parametre, der måler, hvor gode de er til at sætte kunden i centrum.

Til sammenligning er det globale gennemsnit på 3,8, og ifølge Ruchikar Dalela er ikke engang den bedste bank i Norden i nærheden af at ramme det globale gennemsnit.

”Jeg tror, det også skyldes, at nordiske banker ikke længere er i længst fremme på den digitale bølge, ligesom de for eksempel var på internetbølgen. De driver ikke kundeoplevelsen nok fremad, og det samme gælder det at sætte kunden i centrum,” forklarer han.

Ikke hele forretningen

Hos Nordea understreger Joseph Edwin, der er Head of Core Banking Programme, at rapporten fra TCS kun ser på en del af bankernes forretning.

”Undersøgelsen fra TCS har et relativt smalt fokus, da studiet kun fokuserer på grænseoverskridende internationale betalinger. Det er naturligvis en vigtig forretning for de fleste store banker, men det er væsentligt at understrege, at selskabet ikke har undersøgt automatisering af bankservices på et generelt plan,” siger han.

Hans vurdering er, at Nordea klarer sig godt generelt, men at der har været forskellige udviklingsfokus i forskellige markeder.

”Hvis du ser på enhver bank i et globalt perspektiv, har forskellige dele af forretningen fået forskellige niveauer af IT-investeringer, ligesom der også er forskellige niveauer for automatisering og digitalisering. Meget af det afhænger af, hvad kunden spørger efter i det specifikke marked, så derfor kan det være svært at sammenligne på tværs af markeder,” siger han.

Danske Bank har ikke deltaget i undersøgelsen, men Lars Sjögren, der er Head of Transaction Banking, mener, at der kan være en god grund til, at de nordiske banker ikke klarer sig så godt.

”De globale banker har store netværk af egne banker, da de jo overfører betalinger mellem deres egne filialer, og det gør, at deres situation er lidt anderledes. De fleste nordiske banker har i stedet partnerbanker,” siger han.

Han genkender dog ikke billedet af, at bankerne skulle være dårlige til at sætte kunden i centrum.

”Vi følger op på det her med vores kunder, og vi konstaterer, at vores kunder – og det er dokumenteret af en kundetilfredshedsanalyse – er rigtig tilfredse med os på det her område. Jeg genkender ikke billedet af mangel på kundefokus. Tværtimod er det noget, vi har arbejdet rigtig meget med i Danske Bank – både på retail- og corporatesiden,” siger han og fortæller, at Danske Bank ligger nummer ét på analysehuset Prosperas seneste analyse af cash management-forretningen.

Automatisering giver risici

TCS-rapporten peger desuden på, at de nordiske banker også er bagud i forhold til de globale banker på et andet vigtigt punkt, når det gælder de internationale betalinger.

”Vi fandt også ud af, at niveauet for automatisering var meget lavt, og det skaber rigtig meget risiko,” forklarer Ruchikar Dalela.

Når processer er automatiserede, er der færre risici for fejl, end hvis en medarbejder eksempelvis skal sidde og taste data ind manuelt.

Joseph Edwin fra Nordea erkender, at automatisering og digitalisering ikke er der, hvor Nordea og de andre banker er længst fremme.

”Hvis du taler om digitalisering og automatisering på tværs af banken, tror jeg, der er store forskelle. Nogle steder ser du mere end andre. Men generelt er det min opfattelse, at europæiske banker er bagude i forhold til banker i nogle andre lande, når det gælder det investeringsniveau, der er lagt i automatisering. Udbredelsen af digitale løsninger er dog ekstremt høj i Norden, som det fremgår af det ekstremt lave niveau brug af kontanter,” siger han.

International konkurrence

Ruchikar Dalela fortæller, at bankerne kan se frem mod international konkurrence, i takt med at blandt andet den nye PSD2-regulering bliver indført i EU. Et af de vigtigste punkter i den lovgivning er, at kunden kan give tredjeparter lov til at få adgang til sin konto hos banken, og dermed er banken ikke længere eneejer af data.

”Der er en risiko for, at bankerne bliver efterladt tilbage på perronen, og der er en risiko for, at banken kun får den rolle at have kontoen hos sig,” siger Ruchikar Dalela.

Han nævner, at bankerne blandt andet kan indgå partnerskaber med andre virksomheder, hvis de ikke skal overhales inden om af fintech-selskaber. Det ser man i Danmark eksempelvis ser det hos Nykredit, der har indgået en aftale med Lunar Way, som arbejder for at tænke bank på en ny måde.

Saxo Bank indgår i partnerskaber ved at sælge en del af sin it-teknologi som såkaldte white label-løsninger, hvor det bliver en anden virksomhed, hvis navn står på på en handelsplatform, selv om det er Saxo Banks systemer, der ligger nedenunder.

Også hos Nordea arbejder man på at blive klar til den nye PSD2-verden, fortæller Joseph Edwin.

”Der er flere projekter i gang i banken på det her område. Lovgivningen ligger ikke helt klar endnu, så vi venter stadig på, hvad der sker, men vi står ikke stille. Vi forbereder os selvfølgelig på det såkaldte open banking-koncept, og vi arbejder også med en række fintechs og nystartede virksomheder gennem vores Nordea Accelerator-program,” forklarer han.

Men bankerne har muligheden for at komme på niveau med de internationale konkurrenter og for alvor begynde at investere i kundeoplevelser, lyder vurderingen fra TCS.

”Nogle af bankerne i Norden har allerede lavet grundlæggende forandringer. De har faktisk allerede et rigtig godt grundlag, hvis bare de vil begynde at skabe de rigtige kundeoplevelser,” forklarer han.