Direktør i Alm. Brand Søren Boe Mortesen forudser svære tider for forsikringsbranchen. Foto: Alm. Brand

Ugens Insider

Ny strategi i Alm. Brand: Vi skal være en finansiel specialbutik

Landets mindste finansielle fuldskala-koncern Alm. Brand har igen mod på at låne ud til erhvervslivet. Dog kun til de mindste virksomheder. Vi går tæt på strategien, der skal skabe kundevækst i Danmarks mindste finansielle supermarked

”Vi er ikke et finansielt supermarked, vi er en finansiel specialbutik,” lyder det prompte fra den mangeårige direktør for Alm. Brand-koncernen Søren Boe Mortensen. Og der er al mulig grund til at tage den udmelding for gode varer. Også i lyset af Alm. Brands nye strategi.

For Alm. Brand-koncernen har en konkurrencefordel, som kun de allerstørste banker og finanskoncerner kan matche. Adm. direktør Søren Boe Mortensen har både bank, forsikringsselskab og pensionsselskab under samme tag. Ikke engang landets største bank, Danske Bank, kan matche det på det samme vis. For Danske Banks forsikringsselskab Danske Forsikring er ejet af Topdanmark.

Men den store udfordring har været at få alle dele af Alm. Bank til at kunne gennemtænke kundens behov på tværs af alle tre ret komplekse forretningsområder. Især bankdelen hos Alm. Brand har haft meget andet at tænke på, fordi man før finanskrisen var gået ind på pantebrevsmarkedet og havde lånt milliarder til ejendomsudviklere, der krakkede på stribe. Heller ikke lån til landbruget gik godt, men fra 2016-regnskabet lykkedes for første gang at skabe overskud i Alm. Brands bankforretning. Derfor er det tid til at skue fremad – og det gør InsideBusiness i en strategisnak med Alm. Brands direktør Søren Boe Mortensen.

Færdig med større erhvervskunder

Det handler først og fremmest om en videreførelse af Alm. Brand strategi om at sætte kunden først. Og her menes særligt privatkunder og mindre virksomhedsejere med op til 20 ansatte, som også bliver et af Alm. Brands satsningsområder, mens man i banken er helt færdig med større erhvervsvirksomheder særligt indenfor ejendomssektoren.

”Det er helt centralt, at vi kan ramme de enkeltes kunders behov og give en samlet rådgivning, så de f.eks. skruer ned for pensionsindbetalingerne i en periode, hvor de køber nyt hus. I de kommende år vil vi investere yderligere i kundevendte digitale systemer, så vi altid kan hjælpe kunderne på tværs af deres finansielle behov, præcis hvor og hvornår, de ønsker det,” siger Søren Boe Mortensen.

Omdrejningspunktet for strategien er kundesystemet FOKUS, der leveres af den globale koncern Salesforce. Det nye kundesystem gør det muligt at indsamle, koordinere og bruge kundedata i en samlet it-løsning og derved sikre en optimal betjening af koncernens kunder i og på tværs af forsikring, bank og pension. Det har været vanskeligt før at opnå denne integration.

Men nu er målet, at ”Alm. Brand skal fastholde eksisterende kunder og tiltrække flere kunder ved at give bedre individuel rådgivning og service med en hastighed og kvalitet, som hidtil ikke er set i markedet.” Det nye kundesystem er blevet taget i drift i 2016 og forventes fuldt integreret i hele koncernen i 2017.

For 2016 ser det ud til, at Alm. Brand har et vist held med strategien, for antallet af Pluskunder, der bruger banken som primær bankforbindelse, er steget med 11 pct. i 2016. Systemet betyder også, at Alm. Brand ud over at hjælpe kunderne med finansieringen også kan finde for eksempel en passende leasingbil fra koncernens leasingforretning.

Skal nå 60.000 fuldkunder

Den nye strategi, der løber frem til 2022 skal sikre, at antallet af Alm. Brand-kunder, der har mere end et engagement i koncernen vokser fra 40.000 til 60.000.

Kundetilfredshed er en central del af strategien, og her bruger Alm. Brand NPS(Net Promoter Score) -målingssystemet til at måle. Også her har Alm. Brand en fornuftig historik. For i fjerde kvartal sidste år lå kundetilfredsheden på 42, mens den lå på 18, da den nye strategi gik i gang i 2012. Målet for 2022 er at nå en kundetilfredshed på 60.

En central del er også at undgå dårlige sager i medierne. I en periode var Alm. Brand blandt topscorerne med en høj andel af de klagesager, der ender i Forsikringsankenævnet. I alt var der alene i 2012 200. Det tal er faldet til 68 i 2016 ved ”at benytte en bedre kommunikation, øget dialog med kunderne og ”to sæt øjne” på alle problematiske sager.”

I det hele taget kan det ikke undervurderes, at skadesforsikringsselskabet fortsat spiller hovedrollen i Alm. Brand. Ud af koncernens samlede indtægter for 7,5 mia. kr. om året, kommer de 5 mia. kr. fra skadesforsikringsselskabet, som også måtte holde for under finanskrisen, da banken som forretningsområde kollapsede. I dag handler skadesforsikring først og fremmest om at dække et stadig mere individuelt behov hos kunderne:

”Vi kan se, at kunderne i stigende grad ønsker produkter, som er tilpasset den enkeltes behov. Derfor har vi også udvidet produktporteføljen med forsikringer mod mekanisk skade i bilerne, en forsikring mod værdiforringelse og vi er på vej med et nyt produkt målrettet de unge kunder, der kan spare en indboforsikring til et par tusinde og nøjes med at tegne forsikring på en pc eller en dyr cykel. Efterspørslen går stadig mere i retning af mere individualiserede produkter,” siger Søren Boe Mortensen.

Stadig mere digital strategi

Herunder gælder det også om at blive stadig mere digital overfor kunderne. I dag er ni ud af 10 private forsikringskunder digitale, ligesom stadig flere indberetter skader digitalt.

Centralt i den nye strategi er imidlertid også, at Alm. Brand nu forpligter sig til at tilbyde kunden et billigere og bedre produkt, selvom indtjeningen var højere på kundens gamle ordning:

”Vi skal tage fat i kunden, hvis vi kan se, at det vil være bedre for kunden at vælge en anden forsikring med en bedre eller få bedre rente på et låneprodukt. Det er vores ansvar, for det er os, der har den viden.”

 

LÆS MERE

Bilforsikring bliver teknologisk slagmark. Nu vil selskaberne holde øje med kørslen

Prisdumping, opgør, skilsmisse og store tab af markedsandele. Forsikringsbranchen ændrer sig hastigt  

Udlandet sværmer om danske forsikringsguldæg

Her er forsikringsselskaberne med de højeste og laveste omkostninger

Nu stopper de fede tider for skadesforsikring. Codan og Tryg under pres