For landets tredjestørste forsikringsselskab Codan er det tid til at erstatte livet som presset forsikringsvirksomhed med en fremtid som veldrevet spiller på niveau med de bedste i branchen. Sådan lyder meldingen nu fra Scott Ørmen, administrerende direktør i Codan.
Det er ellers velkendt at problemerne har tårnet sig op for Codan i de senere år, for selskabet har været gennem en voldsom omstrukturering. Der er sagt farvel til godt 300 medarbejdere – og en ny it-platform fra Tia Technology er ved at være på plads.
Nu forventer Scott Ørmen til gengæld, at Codan kan begynde at bide skeer med de mest veldrevne forsikringsselskaber i Danmark:
”Vi kommer til at matche de bedste spillere på combined ratio. Det nærmer vi os allerede nu. Målt på omkostningsprocenten ligger Tryg Forsikring jo forbilledligt lavt, men jeg ser gode muligheder for, at vi kan komme ned på 14-15 i omkostningsprocent.”
Der er dog et stykke vej endnu, hvis man bruger første halvår 2018 som målepunkt. For i første halvår 2018 ramte Codans danske forretning en combined ratio på 95,7 pct. mod 84,9 i første halvår 2017. Det skyldes storskader på erhvervsområdet og afløbsgevinster, der pyntede mere i 2017. Til sammenligning realiserede Tryg Forsikring en combined ratio på 84,3 for første halvår mod 85,5 for Topdanmark. Også Alm. Brand ligger generelt i top på det vigtige nøgletal. Og selv om der kan være afløbsgevinster, som slører billedet, indikerer tallene, at der stadig er et stykke vej i mål for Codan.
”Vi fortsætter med at nedbringe vores omkostningsprocent. Den ligger jo på over 20, den skal ned på 15 og så kommer den til at flade ud. Vi skal være i stand til at hjælpe og rådgive kunderne – og vi kommer ikke til at udvikle os til en spiller, der blot leverer forsikringer uden en kundefokuseret organisation. Man skal ikke glemme, at pengene tjenes på de sidste 85 pct. i skadesprocent. På dataanalyse, risikoselektion og på at forstå kunderne og deres risiko.”
Codan: Nu får vi flere kunder
I de seneste mange måneder har Codan arbejdet for at blive bedre til at mestre kundekontakten, så det bliver nemmere at holde på kunderne. Det er ifølge Scott Ørmen lykkedes, og man ligger nu med en nettovækst på 3.000-4.000 kunder om året, mens præmierne stiger med 3-4 pct. over for en markedsvækst på 1,5-2 pct. om året. Desuden er det lykkedes at kravle opad tre år i træk i de EPSI-målinger om kundetilfredshed, som forsikringsbranchen lægger megen vægt på.
Den dag i dag ser Scott Ørmen fortsat, at kampen for at højne kundefokus i organisationen er helt central:
”Vi kom til at gøre tingene for komplicerede. Vi var for fokuserede på vores egne interne processer, på it-projekter og på compliance. Derfor mistede vi fokus på de enkelte kundeønsker. Vi brugte for meget tid, og der var for mange mennesker inde over. Nu er vi blevet bedre til at skabe den gode kundeoplevelse.”
Hvad kostede ny it-platform?
Helt central i den proces har en ny it-platform fra Tia Technology været. Selv om den var dyr, var investeringen nødvendig for Codan. Branchekilder spekulerer i en pris på flere hundrede millioner kroner, men Codan vil ikke selv sætte tal på:
”Vi kommer med en utrolig moderne platform. Den kommer til at give os nogle fordele i forhold til konkurrenterne. Vi kunne se, at vores time to market var blevet for langsom – og det var blevet for dyrt at udvikle nye tiltag. Nu får vi kundeindsigt og eksekveringskraft, så selv om det har været dyrt og har kostet internt fokus, så var det en helt nødvendig investering.”
Alligevel kommer Codan ikke udenom, at der fortsat skal være en fysisk organisation til at sælge koncernens produkter. Flere spillere som Gjensidige og LB Forsikring har stoppet salg via assurandører, men det kommer ikke på tale i Codan, der har over 100 assurandører fordelt mellem privat og erhverv.
”Jeg har tror på assurandører som salgskanal for både privat- og erhvervskunder. Dem kommer vi til at have i fremtiden også. Men det bliver nok for ineffektivt at tage ud at besøge kunderne. De kommer til at skulle vænne sig til, at det foregår via video eller en digital samtale via f.eks. iPad. Til gengæld kommer assurandører også til at arbejde mere med mindre kunder.”
Ny mæglermodel får kritik
For Scott Ørmen er fast besluttet på, at Codan skal bevare sin rolle som et selskab, der har kundekontakten. Man må ikke blive en aktør, der kun leverer forsikringer, mens f.eks. et mæglerhus har kundekontakten.
Det bliver ellers stadig mere udbredt, at mæglerhusene sælger forsikringsrisici i større pools baseret på hundredvis af erhvervskunder. Scott Ørmen er bekymret for mæglertendensen i de små og mellemstore virksomheder, hvilket han før har advaret om i InsideBusiness:
”Vi ser en stigning i denne pooling, som flere forsikringsselskaber får mulighed for at købe sig ind i. Jeg kan godt forstå, at mæglerne gør det for at blive mere relevante. Men Codan kommer aldrig til at acceptere at miste styringsretten over kunden. Det er os, der har pennen og retten til at bestemme over kundeforholdet og de priser, som sikrer vores lønsomhed.”
Til gengæld er det nu tid til at få ro på organisationen for en tid.
”Vi er blevet meget mere effektive – og organisationen er gået fra 1.350 til 1.050 medarbejdere. Vi bebudede, at vi skulle reducere organisationen med 300 medarbejdere, så vi har været på den rejse. Men vi vil fortsat arbejde for at blive mere effektive. Min drøm er, at vi får transformeret Codan til at kunne omstille sig hurtigt og til at opfange, hvad kunderne vil. En 100 år gammel startupvirksomhed.”
LÆS MERE
Nyt forsikringsselskab rammer milliardomsætning
Ny dansk forsikringsspiller disrupter fra hjemmekontoret
Hvor store er problemerne i Gjensidige?
Forsikringsbranchen drøner mod historisk rekordår
Vi går bag om Trygs nye offensiv
Sagild afsat. Vi går bag om næste skridt i opgøret om Topdanmark
Mæglerhus kårer stærke forsikringsselskaber og ryger i clinch med Topdanmark
Codan direktør ser endelig lys, men mæglermodel presser forsikringsbranchen
Skarpt angreb på pensionsmæglernes forretningsmodel
