kundehelte

Kultur

Sæt kunden i fokus – og ikke kun med ord

Vil du blive bedre til at yde eminent kundeservice, så er det værd at læse en ny bog, som begejstrer vores anmelder og får fem af seks stjerner.

Vi kender det alle sammen. Den uendelig lange telefonkø, hvor rædselsfuld muzak kun afbrydes af en monoton stemme, der oplyser os, at vi i det mindste deler skæbne med de 25 personer, der er foran os i køen. Det kaldes en kundeoplevelse. En dårlig udgave, vel at mærke.

Paradokset i ovenstående er, at selvsamme virksomhed er sat i verden for at imødekomme kundernes behov og løse deres problemer. Det sker vel at mærke på en facon, der gør, at kunderne er klar til at betale for det. Ikke desto mindre lykkes det for alt for mange virksomheder at behandle kunderne på måder, der leder til, at kunderne nok køber ydelsen, men aldrig kommer igen, taler dårligt om virksomheden til andre eller slet og ret vender om på hælen og forlader butikken.

Det er indlysende, at dårlig servicering af virksomhedernes kunder er en særdeles bekostelig affære. Derfor er det paradoksalt, at vi stadig alle kender til det og til stadighed bliver udsat for det.

Boganmeldelse

Kundeheltene – sådan slår du konkurrenterne på kundetilfredshed

Af: Mogens Bjerre, Lars Dessau og Christian Sørensen

Forlag: Value Footprint, 2022

Sprog: Dansk

Sideantal: 260

Pris: 400 kr.

ISBN: 9788797261422

Stjerner: 5 af 6

Anmeldt af Olav Vorup, head of leadership & culture, Maersk Training

Det er lidt samme indignation, der ligger bag bogen ’Kundeheltene – sådan slår du konkurrenterne på kundetilfredshed’ forfattet af Mogens Bjerre, Lars Dessau og Christian Sørensen. Men i stedet for et surt opstød vendte forfatterne det til en nysgerrighed efter at finde ud af, hvorfor det lykkes nogle virksomheder at levere markant bedre kundeoplevelser end konkurrenterne.

Resultatet er en pragmatisk og læsevenlig bog, der gør en dyd af at holde sig praksisnært. Det er faktisk lettere skrevet end gjort, netop fordi behovet for gode kundeoplevelser er så indlysende for enhver, mens måden, man skaber det på, sjældent er.

Helte uden kappe og maske

Bogens titel, ’Kundeheltene’, kan godt få læseren til at tro, at bag god kundeservice ligger der nogle præstationer udført af enkeltpersoner iført kappe og maske. Sjovt nok er det det stik modsatte af en af bogen afgørende pointer: At god kundeservice kun fremkommer, når hele virksomheden og alle ansatte samarbejder – især dem i første række, som har kundekontakten i det daglige.

Kundeheltene i bogen er derimod en række danske virksomheder fra 10 forskellige brancher, der er outperformer deres konkurrenter på kundeoplevelser. Forfatterne har interviewet dem til bogen med det formål at forstå, hvad de bedste gør bedre. Her er det måske værd at bemærke, at der blandt de udvalgte organisationer sjovt nok ikke er nogen offentlige. Faktisk er det ikke spor sjovt!

I bogen er de forskellige cases blevet klippet i små bidder og anvendes som citater og eksempler på forskellige emner. Det styrker bogens flow, men man kommer også til at mangle en forståelse af helhederne i casene. Og, det er netop også en af bogens pointer, at den gode kundeoplevelse kommer af at tænke i helheder og ikke enkelte indsatser.

En model til bedre kundeoplevelser

Interviewene har også været inspiration til at udvikle det, forfatterne kalder kundeheltemodellen, der er et værktøj til at undersøge og optimere kundernes oplevelse i en given virksomhed eller organisation.

Modellen, der også fungerer som skelet for bogens struktur, er inddelt i tre perspektiver: oplevet kundesucces, kundesucces ’enablement’ og ledelsesbølgen.

I første afsnit sættes kundens succesoplevelse på formel, der bl.a. indeholder parametre som kundens oplevelse af processen – gerne ubøvlet, følelsen af kontrol samt det aspekt, at kunden får løst sit behov.

Denne forståelse af hvad der definerer en succesfuld kundeoplevelse, er udgangspunktet for at klarlægge, hvor stor afstanden er mellem virksomhedens ambition for kundeoplevelsen og kundernes reelle succesoplevelse.

Inspiration til at lukke dette hul kommer i bogens andet afsnit, som også er klart det mest omfangsrige, men også bedste. Her står det hurtigt klart, at nok kan kundernes succesoplevelse sættes på formel, men det at sikre kundefokus i en organisation i det daglige sker kun ved at gøre kundefokusbegrebet nærværende og tilgængeligt for den enkelte medarbejder. Og her kommer eksemplerne fra de mange cases virkelig til deres ret.

Bogens sidste afsnit er reelt en opsamling af de foregående kapitler og dermed også kundeheltemodellen. Denne gang sættes der dog fokus på, hvordan andre virksomheder kan bruge modellen og de mange inspirationer. Det gøres først og fremmest gennem en række selvanalyserende og idégenererende spørgsmål. Tanken er god, men for dem, der læser bogen fra ende til anden, kommer afsnittet til at fremstå lidt overflødigt, da forfatterne generelt har været gode til at få pointerne tydeligt frem i de tidligere kapitler.

En bog for praktikeren

Samlet set er der dog tale om en særdeles stærk udgivelse, der lykkes med at gøre det forståeligt og kopierbart, hvad de bedste til kundeoplevelser bare gør bedre end andre.

Bogen er godt struktureret og formatet holdes stramt af forfatterne – måske for stramt? Forfatterne deler selv begrebet ’peak’ som et særligt indlagt tidspunkt i kundeprocessen, hvor kunden oplever noget ganske særligt og mindeværdigt. Måske bogen ville have haft godt af et par enkelte overraskelser af den slags undervejs?

Bogens klare styrke er forfatterteamets tunge faglighed kombineret med de mange cases. Man havde måske ventet, at der var mere om, hvordan digitalisering kan være med til at styrke arbejdet med kundeoplevelsen – for ikke at tale om kunstig intelligens – men bogen påpeger, at har man ikke de grundlæggende parametre på plads, der gør, at virksomhedens kultur og medarbejder næsten sveder kundefokus i deres daglige arbejde, så vil selv de smarteste og nye teknologier ikke have mulighed for at bidrage.

Anmeldt af Olav Vorup, head of leadership & culture, Maersk Training

 

 

Læs mere

Kvinder! Lær at sige nej til ‘lorteopgaver’ for at vælge de ‘karrierefremmende’

Martin Thorborgs nye ledelsesbog scorer fem stjerner

Ny bog om nomadeledelse skuffer

Kom helt tæt på velfærdsstatens problemer

Vejledning til virksomhedsledelse i en global verden får seks stjerner

Hvad er faldgruberne ved hjemmearbejde?

Den uundgåelige bog om klargøring til seniorlivet

Grethes plan virkede ikke og giver en ledelsesmæssig mavepuster

Hvad er sandheden om Morten Albæk?

Få afmystificeret AI med suveræn lærebog

Sådan skærper du dit fokus

Sådan lærer du selv at leve bæredygtigt

Stærk bog om innovation i den offentlige sektor

Selvhjælpsbog om ligestilling tog næsten pippet fra anmelderen

Hvordan skaber man en karriere efter de 50