Kundens beklagelser over et produkt eller en ydelse bliver næppe nogensinde populær hos forretningsdrivende. Selv med det lidt finere ord ’reklamation’ har klagen ofte karakter af skuffelse og besvær, nogle gange med overraskende voldsomme følelser investeret.
Men i bogen ’De satans kunder – den komplette guide i reklamationshåndtering’ hævder forfatteren Søren Rasmussen, at vi nok bør revurdere værdien af kunder, der klager.
Litteraturen herom har været ret begrænset, så gentænkningen af, hvorledes selv denne kundekontakt kan vendes til noget brugbart, er utvivlsomt velkomment. Forfatterens kvalifikationer kommer blandt andet fra 11 år som partner i et teleselskab, der blev bedømt til tops af brugerne på TrustPilot.
Kundereklamationer spiller ind i hele organisationen
Bogen er inddelt i fire dele, der logisk stiller spørgsmålene, hvorfor vi skal sætte fokus på reklamationer, hvad er baggrunden, og hvordan skal reklamationer håndteres.
Det sidste afsnit fuldstændiggør ’den komplette guide’ med et afsnit om, hvordan reklamationer ’helt’ undgås. Som det nok mærkes, er den sproglige stil direkte og dristigt ubeskeden.
De satans kunder – den komplette guide i reklamationshåndtering
Af: Søren Rasmussen
Forlag: Frydenlund
Sprog: Dansk
Sideantal: 317 sider
Pris: 345 kr.
ISBN13: 9788772166933
Stjerner: 4 af 6
Anmeldt af Thomas Vorup-Jensen
Alligevel er opbygningen ikke uden nogle stilistiske sammenstød. Det fremhæves flere steder, at vi kun ved lidt om betydningen af reklamationer i forretningslivet. Derfor trækker forfatteren på andre, mere kendte områder, for eksempel kundeloyalitet og virksomhedskultur.
Afsnittet om, hvorfor vi skal sætte fokus på reklamationer, bliver på den måde en belæst gennemgang med et fuldt sæt referencer og taldokumentation. Her vil den akademisk uddannede læser føle sig godt hjemme. Mange af Søren Rasmussens pointer er absolut tankevækkende og relevante. Eksempelvis kommer forretningers positive omtale i ca. 80 procent af tilfældene fra glade kunder.
Dette er også en form for forklaring på influencerfænomenets udbredelse og effektivitet. Når situationen bruges effektivt til at gøre kunden glad, gerne med simpel retskaffenhed snarere end bestikkelse, bliver reklamationen overraskende værdiskabende for virksomheden.
Virksomhedens kultur er også i spil. Gode kundeoplevelser smitter af på medarbejderne. Og tilfredsheden blandt medarbejderne er kendt som et vigtigt fundament for virksomhedens gode funktion og indtjening. Ligningen løser sig igen med den godt håndterede reklamation til at skabe en positiv atmosfære.
Det er oplagt, at disse betragtninger retter sig mod ledelseslaget i organisationer, som således kan inspireres af Søren Rasmussens beskrivelser af reklamationernes lyksaligheder. Måske lader forfatteren sig dog rive lidt for meget med. Når han for eksempel entusiastisk peger på, at et reklamationssystem skal fungere som sagsstyringssystem, mangler der forbehold.
I det offentlige er transparente sagsgange mange steder et krav via forvaltningsloven, men samtidig en tung byrde at løfte, der fjerner fokus fra smidighed og on-site-løsninger. Den forretningsdrivende skal nok være forsigtig med nedkalde registreringspligtens forbandelse over sin virksomhed mere, end den kan bære!
Kundepsykologi og reklamationen som en god oplevelse
Søren Rasmussen har også råd til frontlinjepersonalet i restauranten eller sportsforretningen baseret på ægte cases. I bogens sidste afsnit kommer en liste af anbefalinger til, hvorledes besværlige eller ubehagelige kontakter over et produkt vendes til forøget kundeloyalitet og følelse af kontrol hos de involverede medarbejdere. Her kan sikkert findes gode råd til især den nystartede forretning. Teksten glider endda fint nok, til at også yngre medarbejdere med en lidt løsere tilknytning til forretningen kan få et udbytte. Vi er langt fra den akademiske analyse, men til gengæld tættere på erfaringsbaseret psykologi, der også har sin berettigelse.
Sammenlagt er Søren Rasmussens bog både interessant og velskrevet. Den er meget fint skrevet ind i en sociale medier-kontekst, der afgjort er en væsentlig del af virkeligheden om reklamationer og forretningsomdømme.
Skal jeg komme med et par enkelte anker, er den første en lidt løs sidestilling af B2B- og B2C-problematikker. Det er vel ikke ligegyldigt for håndteringen af reklamationer, om kunden er en forretning eller en enkeltperson.
En anden udfordring er den lidt ustyrlige sammenblanding af akademisk analyse og anekdotiske cases. Jeg tilskriver dette forfatterens begejstring for emnet og lyst til at vise, at reklamationerne er meget mere end besvær. For denne optimisme får bogen fire tilfredse stjerner.
Anmeldt af Thomas Vorup-Jensen
Læs mere
Gode budskaber om driftsledelse kommer ikke ud over rampen
Nedsmeltning på flere niveauer i danske mediehuse
Afdansningsbal for topøkonomen John Smidt
Et indblik i strategi og ledelse under coronakrisen
Rammer stod i vejen for en bæredygtig organisation
Ny bog om Novo Nordisk får seks stjerner
Kan kommunikationsledelse ændre verden?
En ultraløbers læringer om ledelse
Få inspiration fra kvindelig topchef i verdensligaen
Sådan skaber man en porteføljekarriere
Sjældent nyskabende og konkret bog om stress
En stærk ramme som en hjælp til at kunne svare på de svære spørgsmål
Når arbejdet ikke er løn nok i sig selv
Vismændene har tabt pusten. De må til Århus eller København
Strategi og ejerskab hænger sammen
Hvad vil det sige at være menneske i en tidsalder med kunstig intelligens?
