At gøre kunderne lykkeligere

Gør du livet nemt og godt for dine kunder? Desværre er det ikke alle virksomheder, der kan svare ja til dette spørgsmål. Desværre er det heller ikke alle, der kan svare, at det er det, de sigter efter.

Faktisk er det ifølge Fred Reichhald sådan cirka kun 10 pct. af topcheferne i de store koncerner internationalt, som har det som deres sigtepunkt. De, der har, går det dog ret godt med, er hans påstand. Derfor burde flere virksomhedsledere have det som deres vigtigste opgave. At gøre kunderne ikke bare tilfredse, men lykkeligere.

Dette er den helt korte version af Fred Reichhald seneste bog, ’Winning on Purpose’, med undertitlen: ’The unbeatabale strategy of loving customers’.

Titel og bog er meget amerikansk, men skræller man symbolikken og overfladen væk, er det en bog, der faktisk har en ganske god dybde. Man får kort sagt lyst til at læse og bliver klogere på, hvordan man kommer til at elske sine kunder.

Reichheld, mangeårig konsulent hos Bain, er skaberen af det såkaldte net promoter system-ledelsessystem (NPS). Bogen er en form for efterskrift at Reichhalds mangeårige arbejde med at udvikle dette system.

NPS er kort fortalt et ledelsessystem, der løbende følger med i, hvor mange glade kunder man er i stand til at tiltrække og fastholde. Kunder, som ikke bare føler, at ens virksomhed har gjort livet lettere for dem, men også aktivt opfordrer andre til at handle hos en. Er man som virksomhed i stand til at tiltrække og fastholde disse ’promoters’, er vejen til succes noget lettere.

Tre vigtige sigtepunkter

Det er en letlæst bog skrevet i et levende sprog. Den er delt i to lige store dele. I første del udfoldes de tre vigtigste sigtepunkter – i prioriteret rækkefølge – for en virksomhed: Hold først fokus på kunderne. Dernæst på medarbejderne og så til sidst på aktionærerne.

I bogens anden halvdel er fokus på den bagvedliggende tænkning for ledelse. En tænkning, der handler om at følge den gyldne regel (gør mod andre, som du ønsker, de gør mod dig), være bemærkelsesværdig, være vedholdende og være ydmyg (sidste som et indspark til version 3.0 af NPS).

Det er svært klart at adskille kapitlerne fra hinanden, hvilket skyldes, at de er skrevet så sammenvævet, som de er.

Det er også en meget personlig bog, skrevet af en mand i et kræftforløb, der ser tilbage på de resultater, han har opnået igennem et langt liv med at udvikle NPS. Derudover har vi med en forfatter at gøre, der er religiøst anlagt og ikke bange for at tale om at man altid skal søge at gøre det godt for andre mennesker. Den såkaldte gyldne regel i ledelse er således taget direkte fra de ti bud: Gør mod kunderne, som du gerne ville have, at de gjorde mod dig, hvis du var kunde hos dem.

Det er som sagt en sprogligt meget amerikansk bog. Nok også meget amerikansk i sin tænkning med sine løbende måling af kunderne og medarbejdernes ageren.

På den anden side rammer den også meget godt ind i en af tidens store diskussioner om, at vi bør arbejde mere mod et højere formål end profit i vores ledelse. ’Winning on Purpose’ er et godt bud på en sådan ændring af vores ledelsesretorik.

Man kunne ønske sig en dansk fortolkning. For måske ligger Fred Reichhalds ledelsestænkning ikke så langt fra den danske.

Så kort sagt er det en bog, der bør læses langsomt, mens man oversætter det i ord og tanke til en mere hjemlig breddegrad.

Bogen er anmeldt af James Høpner

Læs mere

Avanceret guide til kontorjobbet efter covid-19

Essensen af lederskabet

Kedelig bog om spændende emne

Lær storytelling fra bunden i ny bog

68 gode råd om hjemmearbejdet er 60 råd for mange

Ledelse i det offentlige har brug for flere redskaber

Hvordan balancerer lederen mellem kaos og kontrol?

Absolut Strategi er en eksplosion af viden og visioner for det strategiske arbejde

Lær at sige det hårde på en blød måde

Gennemresearchet bog om LEGO læser nærmest sig selv

Sådan genstarter man fællesskabet

Intet slår passionen, den gode idé og en vodkatonic

Bedrevidende bog om den finansielle sektor vil irritere målgruppen

Brug din fantasi som arbejdsredskab – hvis du kan

God ledelse: Stadig ikke noget klart svar!

Er din organisation klar til ‘new normal’? Ny bog er den bedste strategibog længe

Livet er for kort til et ulykkeligt arbejdsliv

Manglende mod koster